Chi si trova bene in un posto, ci torna. E più si trova bene, più spesso torna. Dunque, alcune statistiche di settore evidenziano che:

• Se un cliente ha avuto un’esperienza impeccabile nel vostro ristorante, tornerà nel 40% dei casi.
• Se l’esperienza si ripete anche la seconda volta, le possibilità di rivederlo una terza salgono al 42%.
• Dopo la terza visita con esito positivo, si arriva al 70% di probabilità di ritorno.
• Dalla quarta in poi, possiamo ritenerlo fidelizzato.

Una premessa che può a tutti gli effetti giustificare l’importanza attribuita ai clienti abituali, il patrimonio più prezioso di ogni ristorante. Ma qual è il segreto per soddisfare i clienti al ristorante e invogliarli a tornare? Semplicemente, renderli felici. È la Customer Experience che offrite l’ingrediente che fa la differenza, quello che attrae nuovi clienti e fidelizza quelli che avete già acquisito.

La customer experience è il modo in cui i vostri clienti valutano l’azienda, l’offerta, nel momento in cui entrano in contatto con voi o interagiscono con il brand, on e offline.

È l’esperienza (in alcuni casi, l’aspettativa di esperienza) che le persone vivono all’interno del ristorante, dalla quale scaturisce un altro concetto chiave, la customer satisfaction.

Le keywords per soddisfare i clienti al ristorante

Per capire come arrivare a soddisfare i clienti al ristorante, pienamente, analizziamo le key words pratiche che vi conducono a questo risultato:

1. Accoglienza

I clienti vogliono una cordiale e sincera accoglienza. Vogliono sentirsi i benvenuti, vogliono essere chiamati per nome, vogliono essere trattati in modo cortese, vogliono sentirsi a proprio agio nel vostro locale. Se sono clienti fedeli, vogliono percepire che siete contenti di rivederli dopo la loro assenza. L’accoglienza non può essere standardizzata ma va calibrata, personalizzata. Offrire una calorosa e sincera accoglienza è il miglior modo per preparare i vostri clienti a provare quella piacevole esperienza che solo voi sapete offrire.

2. Adattamento

Il personale di sala deve riconoscere il tipo di cliente, se è un nuovo ospite. Quando lo accoglie, deve capire il tipo di persona che ha davanti per poi assumere il giusto atteggiamento e condurre naturalmente il cliente a spendere. C’è il cliente solo, ad esempio, interessato anzitutto ai prodotti e non necessariamente all’ambiente che lo circonda; può essere un bersaglio difficile perché spesso afferma di sapere già cosa ordinare. In questo caso mostrare di avere una buona conoscenza dei prodotti commentando la sua scelta può essere un modo per lusingarlo e ottenere qualcosa in più. Poi c’è l’ospite che cerca un rapporto relazionale con il personale, che approfondiremo nel punto successivo; questa tipologia è molto sensibile all’attenzione che gli viene rivolta, dovete sollecitarla con gentilezza anche perché facilmente fidelizzabile. Infine, c’è il cliente “razionale”, il calcolatore, interessato in primo luogo al prezzo e con un budget fisso, che non va forzato nelle sue abitudini. Esagerare con le proposte significa metterlo in imbarazzo e rischiare di perderlo.

3. Relazione

La relazione è la miglior forma di intrattenimento, di soddisfazione e di fidelizzazione. Intrattenervi con i clienti, salutarli, accompagnarli al tavolo, portare loro il piatto che hanno ordinato, chiamarli per nome, scambiare quattro chiacchiere al tavolo è un modo per farli sentire come a casa, per instaurare con loro relazioni affettive, per ottenere il loro rispetto. Creare e mantenere una relazione richiede molto tempo ma rappresenta una delle più valide strategie per soddisfare i clienti al ristorante e far crescere il vostro business.

4. Qualità

Non è facile soddisfare un cliente. E il mercato della ristorazione è troppo affollato per avere un menù scadente. Se non avete un prodotto valido, non investite. Tutto comincia da quello che offrite ai vostri clienti: gli ingredienti sono di qualità? Curate i dettagli della vostra offerta? Quanto dedicate all’impiattamento e alla presentazione? Se riuscite a coniugare appeal e qualità, siete già a metà del viaggio.

5. Servizio

Il prodotto che offrite al mercato si completa con il servizio. Fate in modo che il personale si abitui a supervisionare la sala, in modo che tutta proceda bene. Insegnategli a intervenire tempestivamente (o quantomeno, in tempi ragionevoli) in caso di necessità di qualcosa da parte del cliente. E soprattutto, informateli sul menù: spesso i clienti lamentano un personale poco preparato sui piatti offerti, usate tutti gli strumenti che a disposizione per formarli, dalle schede prodotto alle riunioni settimanali o periodiche. Formare gli addetti ai lavori del vostro locale, tutti quanti, è molto importante per educarli al modo in cui devono presentarsi e presentarvi, per far loro capire come rappresentare il vostro brand, come relazionarsi con i clienti, come risolvere eventuali crisi. Ora siete pronti per soddisfare i clienti al ristorante. In bocca al lupo!