Ci capita sempre più spesso di vedere hotel che non sanno cosa offrono. Oppure lo propongono in un modo completamente sbagliato. Questo spunto di riflessione nasce da una recensione che abbiamo letto qualche giorno fa su TripAdvisor, a proposito di un albergo e più precisamente della sua area Spa. Partiamo dal presupposto che ogni servizio dell’hotel deve essere un valore aggiunto al soggiorno – la Spa a maggior ragione! Se il turista sceglie la tua struttura per trascorrere le vacanze probabilmente lo fa anche perché pensa di approfittare dell’area benessere. In questo periodo invernale, con freddo e neve, cosa c’è di meglio che godersi un bel bagno caldo o un massaggio in completo relax? E quanto può dar fastidio una brutta esperienza in questo senso? Mettiti nei panni del cliente. Quando abbiamo visto questa recensione abbiamo pensato “Quanto costa un cliente insoddisfatto!”. Se anche tu hai ricevuto una recensione del genere o vuoi evitarla, ti consigliamo di proseguire attentamente nella lettura. Disporre di un’area Spa in hotel ormai non è più esclusivo, è diventato un must, oltre che un aggancio per attirare il turista. Ma lo stesso turista può anche incappare in una recensione come questa e decidere che non metterà mai piede nella tua struttura. La Spa non può e non deve essere il punto debole del tuo albergo, deve essere una calamita per potenziali clienti e una fonte di reddito.

Spa in hotel: il caso in esame

Cerchiamo di capire cos’è successo al recensore a cui accennavamo poco fa. Dunque, non ha soggiornato in hotel. Quando qualcuno viene nella tua struttura per trascorrere una pausa rigenerante devi tenere bene a mente che la sua esperienza da te è racchiusa in poche ore, quel breve lasso di tempo è l’unico suo metro di valutazione della struttura. Se offri un servizio scadente però ci rimette l’intero business del tuo hotel. Effetto domino. Per non parlare del potere di una recensione negativa. L’ospite lamenta, nell’ordine:

• informazioni confuse (anche prima di arrivare)
• operatore al desk professionale ma poco affidabile
• orari troppo rigidi e comunicati male
• esperienza breve e poco rilassante

Note positive: bellezza degli ambienti e staff disponibile. Noi diciamo sempre che le risorse umane sono il vero capitale di un’azienda e ci crediamo fortemente, ma non è tutto. Prodotto e servizio si nutrono l’un l’altro, si devono sostenere a vicenda per creare una proposta soddisfacente. Per essere competitivi sul mercato sono necessari qualità sia nel prodotto che nel servizio. Essere impeccabili sempre. E focalizzarsi su proposte ben organizzate che siano in grado di valorizzare la struttura. Partiamo dalla comunicazione. Per una efficace comunicazione ai fruitori dell’area Spa in hotel occorre sapere cosa vendiamo e decidere come lo vendiamo. Formare e informare lo staff dell’albergo per porsi nel modo giusto al cliente: i tuoi operatori sanno davvero cosa si può fare nella vostra area Spa? Conoscono i benefici dei trattamenti? Per rendere speciale l’esperienza del cliente e fare in modo che si ricordi di te devi lasciargli qualcosa, fare in modo che quando escono dalla tua struttura abbiamo qualcosa in più di quando sono entrati.

Un buon alleato? Lo storytelling

Forse i tuoi clienti non sanno che la cultura della Spa (Salus per Aquam) ha radici profonde in Europa e si ricollega al costume romano della pratica termale, considerata un mezzo curativo tanto quanto un momento di socializzazione. Oppure non conoscono la differenza tra Spa, Beauty Farm e Hammam. Vediamoli rapidamente. Parlando di Spa di norma si intende un centro benessere dove si può beneficiare di trattamenti a base d’acqua: talassoterapia, idromassaggi, percorsi Kneipp, impacchi con fanghi, sauna e bagno turco. Le Spa più efficaci sono quelle costruite dove si trova una fonte termale le cui acque abbiano particolarità curative. Con beauty farm si intende invece un centro in cui si sfrutta il lavoro muscolare (sostanzialmente massaggi manuali o trattamenti con appositi macchinari) per raggiungere un obiettivo di bellezza. Neanche qui manca l’offerta di trattamenti estetici o alimentari. Infine abbiamo l’hammam, termine arabo che indica il luogo termale dove i musulmani si lavano per raggiungere la purità rituale prima della preghiera. L’hammam moderno si snoda attraverso un percorso che inizia con lo spogliatoio, procede con il tiepidarium (stanza di preparazione a 30-35°C) e finisce con il calidarium (stanza del bagno vero e proprio con temperature oltre i 40°C). E’ possibile trovarvi anche stanze destinate al massaggio e al relax, trattamenti con prodotti esfolianti e idromassaggi.

Tutto parte da una buona progettazione

Saper raccontare queste cose dona un valore aggiunto al tuo servizio, il tutto nella consapevolezza che una corretta progettazione della Spa in hotel può fare veramente da volano al tuo albergo. Progettare significa tradurre un’idea in realtà, è la ricerca di funzionalità e praticità all’interno di uno spazio definito. Non basta essere architetti, è indispensabile conoscere il mondo del benessere, prevedendo già dalla fase di progettazione un’ottimizzazione dell’investimento in grado di garantire un adeguato ritorno economico per la struttura. Aziende esperte come Afa Arredamenti operano sempre in collaborazione con architetti che seguono il settore alberghiero e realizzano centri benessere con un obiettivo ben chiaro: offrire ai clienti dell’hotel tutti gli spazi e gli strumenti funzionali per la cura del proprio benessere. Ogni particolare viene studiato per ottenere soluzioni su misura, affinché forme, colori e luci arricchiscano l’area Spa in hotel trasformandola in una vera oasi di benessere.