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Format di successo: il caso Thun Caffè

Nel primo Webinar dell’anno parleremo di un caso di successo: l’inserimento della ristorazione negli store Thun, azienda leader nella vendita di ceramiche.


Nel primo Webinar dell’anno parleremo di un caso di successo: l’inserimento della ristorazione negli store Thun, azienda leader nella vendita di ceramiche.

​Da 70 anni THUN crea ceramiche artigianali e coloratissime porcellane, oltre ad altri accessori dedicati all’Home Decor che adornano le case degli italiani.

Dall’intuizione della famiglia THUN di voler rendere ancora più forte l’esperienza dei propri clienti, nasce il progetto THUN Caffè, un posto unico dove concedersi una pausa caffè, una gustosa merenda o un’apericena fuori dal comune, in un ambiente rilassato che permette a chi vi entra di vivere una nuova esperienza-emozione a stretto contatto con l’universo THUN.

Abbiamo ospitato Roberto Giacomin, Food & Beverage Coordinator Thun Caffè, per raccontarci quali sono gli aspetti e le strategie che hanno portato i THUN Caffè al successo.

Di seguito la trascrizione di parte dell’intervista, per visionarla nella sua completezza trovi il video completo in calce all’articolo.

D: Cosa significa sviluppare e vendere FB in un format che vende ceramiche?

R: Ritengo che lavorare in THUN sia una grande opportunità sia per lo sviluppo professionale che garantisce ai giovani che per la progettualità e innovazione che da sempre contraddistingue l’azienda.

All’interno del THUN Caffè l’ospitalità e il servito è tutto rigorosamente in stile THUN che significa genuinità degli ingredienti, accoglienza e cura del servizio, cura del dettaglio: dall’impiattato alla tazzina con cui viene somministrato il caffè o il tè.

Chi meglio di noi poteva dare risalto ad una buona fetta di ottimo dolce accompagnato magari da un buon caffè con una altrettanto curata e raffinata tazzina in porcellana?

La linea di prodotti che meglio rappresentano il mondo del food era già presente in azienda da diversi anni, quindi è stato quasi un pensiero spontaneo volerla unire al mondo della caffetteria, per risaltarla ancora di più, permettendo ai nostri ospiti di apprezzare direttamente all’interno dei THUN Caffè le ultime novità.

Ma come tutto questo dovesse avvenire e con quali modalità, limiti e commistioni, fa parte di un pensiero e di una dettagliata strategia.

D: Quali sono gli aspetti operativi più importanti per la differenziazione del format?

R: Sicuramente il modello di servizio, aspetto su cui l’azienda investe molto e si distingue. Tutto deve essere eccezionale e memorabile. Di fatto siamo l’azienda che celebra per posizionamento e mission il rito del “regalo”.

THUN cura particolarmente il rapporto con il cliente. Lo coccola, dal primo contatto con il punto vendita, sia esso fisico o digitale, alla scelta dell’oggetto da acquistare, al confezionamento. Questa attenzione deve essere trasferita e trova completamento nel mondo del food dove puntiamo ad avere la stessa cura nel servire un caffè piuttosto che preparare uno snack, per dare il massimo risalto all’esperienza che deve vivere il cliente dentro ad un THUN Caffè.

D: Da cosa avete iniziato per introdurre il food & beverage?

R: Sicuramente THUN aveva un vantaggio, come designer e produttori di molti elementi ceramici e porcellane quali tazzine, piatti. Ma questo non basta. A monte ci deve essere una visione imprenditoriale e una chiara strategia. Un Brand forte. E così è stato anche per THUN. Poi, come in tutti i buoni progetti, il management team ha definito le linee guida a cui è seguita la parte di esecution, che ha riguardato l’analisi del target di cliente da coinvolgere, la scelta dell’offerta, l’individuazione del numero e posizione esatta dei punti vendita test e tutti gli altri elementi che avrebbero strutturato il THUN Caffè.

D: Qual è la strategia che hai utilizzato per arrivare al successo?

R: […] Pensando al concept del progetto, sicuramente un ruolo fondamentale lo gioca la forza del Brand con tutta la sua notorietà, costruita in 70 anni di storia e di successi, che incontra oggi come ieri il gusto di milioni di appassionati e che trova declinazione nelle tante creazioni che popolano il Mondo THUN, tutte accumunate da uno stile unico, fortemente riconoscibile,

Vi cito a titolo esemplificativo una situazione emblematica spesso anche riportata dal nostro Presidente Peter Thun, che fa comprendere il valore e la forza dello stile: una nostra tazzina, anche se cade a terra e si rompe, prendendone in mano anche un solo pezzo, è possibile riconoscere che è THUN, tale è la sua particolarità e unicità.

Questa tipicità è stata accompagnata da alcuni elementi caratteristici fortemente identificativi che si riconoscono nel layout del locale stesso e che lo rendono unico come la pietra delle Dolomiti per il rivestimento del bancone e la corteccia che adorna le pareti.

Parlando di F&B in senso stretto, un elemento di forza è sicuramente la standardizzazione di tutti i diversi processi di gestione, quotidianamente controllabili attraverso KPI e numeri.

D: Quali sono i punti di forza del progetto?

R: Abbiamo puntato molto sul far vivere ai nostri ospiti un’esperienza THUN al 100%, dall’accoglienza iniziale, alla permanenza in un ambiente caldo dall’ atmosfera tenera e generosa come quella di casa, per passare poi all’esperienza vera e propria, in cui i clienti possono bere un ottimo espresso servito nella tazzina dell’ultima collezione lanciata sul mercato e se gradito, poterla acquistare direttamente nello shop interno.

Un format completo, dove il cliente diventa protagonista e al totale centro dell’attenzione e che unisce l’esperienza del concedersi una pausa in un ambiente totalmente unico, quella dello shopping emozionale.

D: I processi sono importanti secondo te? Se sì come li hai organizzati?

R: I processi sono fondamentali soprattutto se funzionano e sono sostenibili. Per ottimizzarli abbiamo bisogno di costante controllo attraverso anche la parte numerica; durante il mio percorso professionale ho imparato che tutto ciò che si può misurare si può migliorare. Quindi fin dall’inizio, all’intero del THUN Caffè abbiamo puntato molto sulla costruzione di un vero e proprio pannello di controllo numerico che potesse dare le informazioni necessarie per capire se la direzione intrapresa era corretta oppure se fossimo fuori rotta.

Non ci si può basare sui dati di fatturato a fine mese per capire se tutto ha funzionato. È troppo tardi.

L’utilizzo di KPI ci permettono giornalmente di monitorare l’andamento e correggere il tiro. Questi uniti ai correttivi e supportati da altri strumenti come quelli di marketing e comunicazione ci permettono di migliorare lo store traffic, la conversione e quindi la vendita.

D: Cosa consiglieresti a qualcuno che vuole seguire l’esempio di THUN?

R: Se dovessi dare il mio punto di vista, potrei dire che oggi giorno le persone sono alla continua ricerca di esperienze nuove, che facciano sognare, quello che definiamo “the WOW effect”. Oggi giorno non bastano più qualità di prodotto e livello di servizio all’altezza del Brand che si rappresenta, bisogna anche stimolare i consumatori con idee innovative e differenti, ovvero che ti rendano UNICO nel tuo genere, come altrettanto UNICA e memorabile deve essere sempre di più esperienza che vuoi far vivere all’interno dello store.

D: In cosa si differenzia l’offerta food thun dai competitor, cosa la rende attrattiva?

R: Sorridendo direi che effettivamente facciamo anche noi caffè e cappuccini come tutti gli altri, ma a differenza degli altri abbiamo voluto metterci delle attenzioni in più, le stesse attenzioni che abbiamo nella produzione e vendita delle nostre creazioni artigianali come le ceramiche o le porcellane.

A partire dalla miscela del caffè che è stata fatta appositamente per noi da uno dei maggiori importatori di caffè in Italia e che è stata brandizzata con il nostro nome, all’esclusività di una brioche che viene farcita al momento con una selezione di quasi sette gusti differenti, passando poi per una linea di snack che a rotazione varia a seconda della stagionalità. Non ultima una linea di vini esclusiva che è prodotta nella nostra azienda agricola sul lago di Garda.

Il centro dell’attenzione è e deve rimanere per noi sempre il cliente (e la sua soddisfazione).

Una delle cose che amo di più è osservare il mutare della loro espressione quando serviamo loro un caffè in una tazzina nuova appena inserita sul mercato. Ne sono entusiasti e questo mi da una grande energia e soddisfazione.

D: La formazione è un elemento sul quale hai fatto leva per far funzionare il format?

La formazione è importantissima, soprattutto per il personale che è uno dei primi punti di contatto e parte fondamentale dell’immagine del Brand; puntiamo all’eccellenza promuovendo lo sviluppo professionale attraverso una formazione continua che riprende costantemente il nostro modello di servizio che deve rispecchiare i valori e i pilastri dell’azienda THUN.

 

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