Secondo una ricerca della Standford University ad una azienda costa circa 5-10 volte in più acquisire un nuovo cliente di quanto non costi mantenerlo fidelizzato. In media i clienti già fidelizzati spendono  il 67% in più rispetto a quelli nuovi.

Quali sono le strategie che ogni struttura ricettiva può utilizzare per la fidelizzazione dei propri clienti?

Essenzialmente due:

1. Estrema personalizzazione dell’offerta
2. Creazione dell’effetto WOW

Fidelizzare il cliente in hotel personalizzando l’offerta

Nel centro storico di Berlino, nel caratteristico quartiere di Charlottenburg, c’è un piccolo hotel dedicato esclusivamente alle donne. L’Artemisia hotel, infatti, è nato nel 1989 per regalare alle donne che amano viaggiare da sole, o in compagnia di altre donne, un luogo sicuro e confortevole. Presenta, ad esempio, una biblioteca ed una sala lettura particolarmente apprezzata dalle signore ed anche offerte per madri single con figli al seguito.

Fidelizzare il cliente in hotel creando l’effetto wow

La catena Kimpton Hotels, sempre attivissima nel campo del marketing, per raccogliere dati utili a personalizzare il soggiorno dei loro ospiti, si è inventata un nuovo programma di fidelizzazione chiamato Karma Rewards. I premi e i punti che gli ospiti guadagnano vengono dati in base non solo ai soggiorni e alle prenotazioni, ma anche all’engagement dimostrato. Il sistema permette di tracciare i servizi richiesti, ciò che i clienti hanno consumato al ristorante o al bar e persino che cosa dicono dell’hotel sui social media. In questo modo si riesce a creare un effetto wow accogliendo gli ospiti con sorprese in linea alle loro preferenze. Alcuni hotel creano l’effetto wow grazie al marketing olfattivo che, basato sugli odori che generano ricordi, a loro volta crea emozioni e voglia di ritornare in chi sperimenta questa sensazione di benessere. Ad esempio, la catena Starwood ha creato delle essenze per ogni suo brand: nei Mandarin Oriental si sono spinti ad adattare le profumazioni ambientali alla funzione dell’ambiente designato, spruzzando una miscela piccante di agrumi nelle sale conferenze per mantenere attiva l’attenzione dei partecipanti ai meetings. Omni Hotels and Resorts propone una fragranza in stile crema solare con prevalenza di note di cocco in piscina; al JK Place di Firenze un odore di biscotti appena sfornati pervade le sale all’ora della merenda. L’Hotel Magna Pars Suite di Milano, situato nella zona dei Navigli milanesi si contraddistingue ai “nasi” dei propri ospiti per essere un “Hotel à parfum”: la struttura, che sorge sulle fondamenta di un ex- casa di profumi degli attuali proprietari, si caratterizza per avere suites ispirate ognuna ad una nota olfattiva diversa fiorita o legnosa, con essenze e ricette fornite direttamente dalla proprietà e miscele all’interno di grandi profumatori preparate sapientemente dalla governante dell’hotel.

Quali risultati portano l’applicazione di queste strategie che vanno legate fra loro?

Creano engagement ed identificazione dei clienti con il vostro brand, portano ad un aumento della brand reputation e, fattore essenziale, permettono di identificare con sempre maggiore precisione i propri target di riferimento e le loro aspettative ed esigenze reali nei confronti dei servizi che vi proponete di offrire sul mercato.