Definire un piano commerciale è molto importante nell’ambito della creazione di una strategia che si riveli il più performante possibile nel tempo. Quando i compiti che deve svolgere il reparto commerciale in hotel non sono ben chiari, l’azione di vendita viene sviluppata in modo caotico e dispersivo, con un conseguente spreco di risorse. Oggi vi suggeriremo quindi le regole operative che il vostro personale deve seguire per portare la struttura all’efficienza e al successo economico.

Cose da fare ogni giorno:

1. Monitorare i risultati per fonte di prenotazione Il reparto commerciale in hotel può svolgere concretamente questo compito con la creazione del BOF (Booking on File), un foglio Excel nel quale vengono minuziosamente elencati, giorno per giorno, le presenze ed i fatturati per canale di vendita e segmenti. Nel primo caso, considerate le conversioni dal vostro sito web e le altre fonti dirette come walk-in, telefonate, mailing, contatti con OTA e Tour Operator. Nel secondo caso potete suddividere i segmenti di vostro interesse ad esempio in individuali e gruppi, italiani e stranieri, clientela Leisure e Business. In questo modo potrete conoscere sempre con precisione l’andamento delle vostre vendite in multicanalità e, se è il caso, apportare le dovute modifiche nella strategia commerciale.
2. Effettuare una costante analisi di benchmarking sulla concorrenza Abituatevi a tenere sempre sotto controllo le tariffe applicate dai competitor sul mercato, sia per migliorare il vostro posizionamento sia per focalizzarvi sulla proposta di alcuni servizi in particolare.
3. Valutare la strategia di vendita in base alle serie storiche In base ai risultati di vendita passati e all’evoluzione della domanda, il reparto commerciale in hotel dovrà occuparsi di determinare periodo per periodo e in tempo reale, quando accettare gruppi in hotel o quando vanno rifiutati per concentrarsi su una più redditizia vendita delle camere al segmento degli individuali.

Cose da fare periodicamente:

1. Effettuare un’analisi di benchmarking sulla concorrenza In questo caso, non solo sulle tariffe applicate ma anche sul prodotto specifico e sulla Brand Reputation, attraverso l’analisi delle recensioni che li riguardano.
2. Monitorare la Brand Reputation della struttura La cura costante della reputazione aziendale rientra a pieno titolo nelle best practices per il reparto commerciale in hotel: gli obiettivi da percorrere saranno da un lato l’incremento delle recensioni sui canali in cui si è presenti (OTA, site reviews, proprio sito, ecc.), dall’altro l’implementazione di un continuo scambio con i propri clienti, rispondendo in modo pertinente ad ogni recensione sia negativa che positiva.
3. Gestire il rapporto con gli operatori turistici Ogni due o tre mesi (per gli alberghi stagionali ogni mese) è bene ricontattare tutti gli operatori turistici con cui avete contratti di collaborazione annuali e le aziende convenzionate per verificare, ad esempio, per quale motivo non si stanno verificando sufficienti conversioni degli allotment richiesti.

Cose da fare ogni anno:

1. Analizzare tutti i dati provenienti dai vostri clienti acquisiti e potenziali Il reparto commerciale in hotel deve avvalersi degli strumenti necessari a capire in particolare come avviene il processo di ricerca in rete della vostra struttura, le modalità d’acquisto ed in quale punto si interrompono le conversioni. Così è possibile intervenire sulle criticità per rendere sempre il più possibile funzionali e profittevoli i vostri canali prioritari, come il Booking engine del sito. A questo proposito vi possono aiutare dei software specifici sul mercato che si affiancano agli strumenti di Google Analytics, di cui abbiamo parlato qui.
2. Realizzare una corretta segmentazione della vostra clientela Segmentando il mercato e individuando i target sarete in grado di sviluppare il prodotto più adatto alla vostra domanda e la politica tariffaria più consona. Ad esempio, se intendete puntare a realizzare vendite sul mercato tedesco, australiano e americano, dovrete prevedere una strategia tariffaria con proposte promozionali in advance booking, dal momento che tali mercati sono caratterizzati da una consolidata abitudine a prenotare i propri soggiorni con molto anticipo.
3. Valutare le prestazioni complessive di operatori turistici ed aziende convenzionate A fine stagione (o anno) il reparto commerciale in hotel deve calcolare le loro performance al fine di rinnovare o modificare contratti e convenzioni in essere. Esistono indicatori attraverso i quali è possibile calcolare l’efficienza di un contratto di allotment, ad esempio il CEA (coefficiente di efficienza degli allotment: indice che valuta le conversioni effettive prodotte dal contratto rispetto a ciò che, secondo calcoli basati sullo storico, si potrebbe realizzare ipoteticamente senza l’intervento dell’operatore turistico). Altri indicatori per valutare la bontà di un rapporto di collaborazione di questo tipo, saranno, per ciascun tour operator: – il livello del fatturato totale, – il posizionamento su un eventuale catalogo, – i tempi di solvibilità, – il cosiddetto ASP (Average Spending Power) vale a dire la quantificazione dei consumi extra dei clienti del t.o. presso la nostra struttura.
4. Valutare la convenienza delle convenzioni con le aziende Per chi basa una fetta importante del proprio business sul rapporto con le aziende, le performance devono essere calcolate attraverso i seguenti fattori: il fatturato totale annuo di ciascuna azienda derivante dai pernottamenti, i periodi occupazionali (alta/bassa stagione), l’andamento settimanale (qual è l’occupazione nei vari giorni della settimana), la durata del soggiorno, la propensione alle spese extra (dobbiamo rivolgere la nostra strategia commerciale anche verso la vendita dei nostri servizi accessori) ed, infine, la solvibilità.

Quali attività svolge il vostro reparto commerciale in hotel? Segue già queste regole operative?