Conquistare il cliente e instaurare un rapporto soddisfacente e duraturo è la mission di ogni struttura alberghiera che si rispetti. Ma come si riesce a fare customer retention e conquistare il cliente sorprendendolo in maniera positiva? Se da una parte la concorrenza è agguerritissima, dall’altra abbiamo a disposizione lo strumento del web che se, sfruttato al meglio, può diventare un’enorme risorsa.

Customer retention: si comincia dal web

Le strategie di marketing per aumentare i visitatori nel nostro sito web e quindi per una prima visita virtuale al nostro hotel, sono fondamentali. Si può giocare d’anticipo e quindi invogliare gli utenti a visitarci tramite campagne seo mirate, link building per generare traffico da siti terzi. Oppure ancora tramite content  marketing ovvero blog e social per catturare l’attenzione dei nostri potenziali clienti Il consiglio? Evitare dopo aver impostato strategie di web marketing di sedersi sugli allori. Una volta conquistata una fetta di clientela vietato fermarsi e accontentarsi. E’ importante proporre sempre qualcosa di nuovo e inedito che sorprenda l’internauta viaggiatore: offerte speciali, servizi aggiuntivi particolari che abbiamo pensato di attivare nel nostro hotel,servizi a tema come speciali pacchetti per la famiglia, gli amanti dell’arte ecc.. Man mano che il traffico del nostro sito e dei nostri social cresce e gli utenti web si trasformano in clienti veri e propri è necessario mantenere la clientela fedele al nostro hotel. E’ qui che entra in gioco la customer retention, ovvero l’insieme di pratiche attraverso cui un’azienda o nel nostro caso specifico una struttura alberghiera evita che i suoi clienti la abbandonino. In pratica è il mantenimento di relazioni di scambio a lungo termine con i propri clienti. Come mettere in pratica una customer retention efficace? Ecco alcuni consigli.

Non lasciare i clienti vecchi per quelli nuovi

Perché impegnarsi tanto la customer retention? Mantenere la clientela già acquisita fedele al nostro albergo è davvero più facile che conquistare nuovi clienti? Sì, è  più conveniente, in primis in termini economici.

• Aumentare il tasso di customer retention del 5% può generare un aumento di profitti dal 5 al 25%.
• I clienti affezionati che ritornano nel nostro albergo sono propensi a spendere il 67% in più rispetto a quelli nuovi.
• Conquistare un potenziale cliente costa in media 5 volte di più rispetto a mantenerne uno esistente. Mentre il valore medio di un cliente perso è di 243 euro.

Vai oltre le aspettative della tua clientela

Soddisfare appieno le aspettative del cliente è il primo passo per convincerlo a tornare nel nostro hotel. Ma perché allora non andare oltre?  Superare le aspettative del cliente è una tecnica efficace per convincerlo a ri-scegliere la nostra struttura. Come? Proponendogli qualcosa in più che non si aspetta. Un piccolo omaggio dedicato da scoprire solo quando arriva a destinazione. Magari un omaggio a tema. Il vostro hotel si trova in una zona famosa per qualche prelibatezza culinaria? L’omaggio può ispirarsi al territorio. Può essere un cesto di frutta o un telo mare colorato se per esempio l’albergo è situato vicino alla spiaggia. Insomma ci si potrebbe sbizzarrire con le idee più disparate. E il cliente è subito conquistato.

Personalizza il sito web

Il cliente deve sentirsi a casa dal momento in cui entra virtualmente nel nostro hotel tramite il sito web. E’ importante quindi mettere a punto un sito personalizzato che non si limiti ad un mero elenco dei servizi corredato da alcune immagini delle camere. Il sito deve avere un proprio carattere e una propria personalità, le stesse che abbiamo dato al nostro albergo fisico. Deve essere semplice navigare e destreggiarsi tra le varie offerte. Andiamo incontro ai nostri clienti abituali che desiderano prenotare nuovamente una stanza nel nostro hotel. Non costringiamoli a ripetere ogni volta l’inserimento, peraltro noioso, di ogni singolo dato. Il salvataggio delle credenziali fa sì che il cliente si senta subito a casa. Se l’esperienza sul nostro sito web è semplice e piacevole i clienti saranno più propensi a tornare nuovamente a farci visita. Non ultimo deve essere chiaro fin da subito qual è il nostro tratto distintivo peculiare, il motivo per cui il cliente dovrebbe in primis sceglierci e poi desiderare di ritornare presso la nostra struttura.

Dai valore all’e-mail

Le e-mail di conferma di prenotazione presso un hotel hanno un tasso di apertura decisamente superiore a quello di una normale mail. E’ fondamentale quindi che l’operatore turistico sfrutti questo vantaggio a suo favore. Per esempio per salvare le informazioni utili per eventuali prossime prenotazioni. O per chiedere al cliente che cosa ne pensi del nostro hotel. Oppure ancora per proporre ai nostri clienti offerte simili a quelle di cui ha già usufruito.

Crea un contatto personale

L’e-mail marketing è il passaggio più importante. Creare un rapporto diretto con il cliente è la risposta giusta per conquistarlo a lungo termine. Siamo tutti differenti uno dall’altro e ci piace essere considerati in maniera unica. Ecco perché il cosiddetto marketing di massa basato per esempio su l’invio di e-mail generaliste ha fatto ormai il suo tempo. Oggi è importante il marketing one to one una strategia che si concentra sulla personalizzazione delle azioni grazie alla conoscenza profonda delle abitudini e delle preferenze del singolo cliente. E’ compito dell’albergatore mantenere viva l’attenzione della propria clientela tramite l’invio di comunicazioni mirate in grado di riaccendere l’interesse. E’ importante anche mantenere il contatto con il proprio cliente anche dopo la sua esperienza nel nostro hotel. Il consiglio? Creare un workflow di email automatiche dopo specifici eventi o azioni. Può essere una particolare promozione per i clienti che non tornano nel nostro hotel da tanto tempo o uno sconto dedicato per chi per esempio festeggia il compleanno. A volte basta davvero poco, un premio inedito o un’offerta su misura, per conquistare la fiducia del cliente a lungo termine e raggiungere la customer retention desiderata.

Sfrutta al meglio i social network      

I social sono le piattaforme in cui i nostri potenziali clienti trascorrono molto tempo e soprattutto si sentono a casa. Perché non sfruttare questa importantissima risorsa? Si può fare un efficace azione di customer care proprio a partire da Facebook tramite una pagina legata al nostro hotel. Per esempio rispondendo alle domande della nostra clientela vecchia e nuova, sia  in privato che in pubblico. Il vantaggio è che i clienti che si intercettano sui social  si sentono a casa propria. Facebook ci aiuta inoltre ad avvisare con una notifica il cliente che ci ha rivolto una domanda specifica e a cui abbiamo risposto. Non ultimo altri utenti possono leggere le nostre risposte e constata tre la nostra puntualità e professionalità.

Alta fedeltà

Da ultimo non dimenticate di premiare i clienti più fedeli. Sul web ci troviamo di fronte sempre più spesso ad offerte a scadenza. Questo tipo particolare di offerta, una volta conclusa, non impedisce al cliente di andare su altri siti e approfittare di offerte diverse. Un altro discorso invece sarebbe creare una sorta di raccolta punti. Ogni cliente una volta raggiunto un punteggio specifico può avere a disposizione bonus e offerte specifiche che difficilmente lo spingeranno verso altri hotel e altre offerte last minute.