Tripadvisor e albergatori, un rapporto conflittuale fatto di “bolle” e recensioni non sempre veritiere in grado di condizionare, pesantemente, l’andamento delle prenotazioni alberghiere.

Astroturfing ovvero il fenomeno della manipolazione del mercato

Si definisce “astroturfing” il fenomeno della “manipolazione” del mercato che si concretizza con azioni ingannevoli, fake news o false recensioni. I suoi effetti sul fatturato si aggirano su percentuali tra il 5 ed il 9%. Lo evidenzia molto bene una recente indagine specifica condotta dal Sole 24 Ore. In questo mare magnum di informazione distorta a campeggiare è, ovviamente, TriAdvisor.  Un vero e proprio colosso del web, con i suoi 78 milioni di iscritti e una media di 139 recensioni al minuto. Dati che fanno impallidire per le enormi potenzialità che racchiudono. Da qui emerge, in maniera chiara, la preoccupazione degli albergatori nel mantenimento di una buona reputazione online. Come pure, dall’altra parte, l’uso scorretto delle false recensioni per contrastare, in maniera sleale, la concorrenza.

Come riconoscere le false recensioni

Posto che «L’85% degli ospiti crede alle recensioni lette on line esattamente quanto crede alle raccomandazioni fatte da amici o parenti.», è indispensabile, da parte degli operatori del settore, innanzitutto difendersi dagli attacchi del “gufetto” in primo luogo cercando di “smascherare” le false recensioni, rendendole riconoscibili. Alcuni segnali, a questo proposito, possono essere significativi.

• In primis un numero troppo basso o, al contrario, troppo alto di recensioni specialmente in un lasso di tempo ravvicinato ed in località distanti tra loro.
• Gli account anonimi che utilizzano immagini generiche, i toni enfatici di un commento e le frasi molto spesse uguali fra loro per descrivere diverse esperienze.
• Infine, l’uso di un linguaggio troppo tecnico associato alla ricchezza di dettagli o ridondanti descrizioni può essere emblematico di clienti fasulli.

Le misure che possono adottare gli albergatori

Dalla sua parte, l’albergatore ha poi tutta una serie di misure che può adottare per cercare di arginare gli effetti negativi di pratiche scorrette. Si parte, innanzitutto, dalla necessità di rispondere alle critiche negative in maniera diplomatica sempre conforme alle linee guida della piattaforma utilizzata, evitando di scadere nella polemica o, peggio, mettendosi sullo stesso piano di aggressività o offensivo del cliente. E’ stato evidenziato che questa pratica favorisce un incremento delle prenotazioni intorno all’80%. La stessa piattaforma ha poi introdotto dei filtri automatici che tentano di escludere i contenuti inappropriati, e, nello stesso tempo, segnalare quelli sospetti.

Gli autori di false rcensioni sono passibili di denuncia

Prendendo in esame ora l’altro protagonista del dibattito, ovvero colui che, dietro un pc si diletta o, nella peggiore delle ipotesi, viene pagato per elaborare commenti mendaci su una determinata attività, non si può fare a meno di considerare le innumerevoli conseguenze che da ciò possono derivare. Se il giudice riesce a risalire all’identità del soggetto (anche magari utilizzando un profilo facebook) questo può essere denunciato per diffamazione. Mentre l’operatore danneggiato può invece chiedere un risarcimento per i danni causati dalla falsa recensione negativa. Ma anche la rimozione del contenuto lesivo dalla piattaforma sulla quale è stato pubblicato. I recenti orientamenti giurisprudenziali (particolarmente nota la vicenda relativa al ristorante “Do Forni” a Venezia) concordano con la necessità che sia la stessa piattaforma a dover verificare i contenuti prima della pubblicazione, censurando l’utilizzo “di forme oggettivamente incivili” prima ancora della previsione di risarcimento.