Articoli Le 5 regole per gestire i reclami in Hotel efficacemente
L’economista e saggista Drucker affermava che “fallire nell’erogazione del servizio è fallire nel servizio stesso”, sottolineando la grande importanza che riveste in ogni attività il service management. Anche in hotel appare vitale la corretta gestione dei reclami dei clienti ma spesso, non ci rendiamo conto di che cosa non funziona poiché non ci immedesimiamo abbastanza nei nostri ospiti.
In realtà, ogni volta che il cliente si lamenta o ci segnala avvenimenti che gli stanno creando disagio, relativamente ad un servizio che gli stiamo offrendo, indirettamente ci sta dando la possibilità di recuperare, di riavvicinarlo e di non rompere definitivamente la relazione che si è creata con lui.
Quindi, la capacità di gestire efficacemente i reclami e le insoddisfazioni in Hotel, rappresenta un potente strumento di marketing a nostra disposizione.
Le 5 regole per gestire i reclami in Hotel efficacemente:
- Evitare di sminuire l’importanza del problema: il cliente si trova fuori casa e non nel suo ambiente famigliare, quindi ha bisogno di sicurezze e di trovare soddisfazione alle sue aspettative, evitiamo scuse e “scaricabarili”;
- Abituare il personale a “leggere” come reclamo qualunque manifestazione di insoddisfazione del Cliente e a saperne dedurre con intelligenza i motivi;
- Rendere facile l’avviso del problema per il Cliente e gestire con estrema attenzione il momento in cui lo farà;
- Indurre nel cliente la voglia di spiegarci per filo e per segno perché è insoddisfatto per capire meglio quali sono le sue reali esigenze;
- Quando comunichiamo, dobbiamo ascoltare, osservare, domandare ed entrare in empatia con il nostro interlocutore, tenendo presente che ogni singolo cliente è unico e rappresenta un piccolo mondo con le sue idee, percezioni e sensibilità.
