Quando si parla di marketing, normalmente si affronta il tema della strategia, con meno frequenza si compara questo aspetto con tutta l’area del costumer service che di fatto è la prova del nove: una buona strategia e un buon marketing trovano conferma se il cliente è felice dell’esperienza, del servizio che ha comprato e le sue aspettative sono soddisfatte. Ma cosa succede quando le aspettative del cliente non vengono soddisfatte? Il cliente si sente tradito e probabilmente non tornerà più e allora addio a tutti i nostri sforzi commerciali per fidelizzarlo. Capita però che si scivoli su una buccia di banana anche quando si pensa di avere fatto il massimo. E’ il caso di questo Hotel a Torino, un tre stelle più che meritate. Situato in un’ottima posizione per chi si muove per business, ha un ampio parcheggio, la prima colazione è ok, le camere sono pulite e spaziose, la palestra e internet sono free ed il frigobar è offerto (due acque, una bibita), perfetto per una clientela business che di media fa un pernottamento. Personalmente frequento l’hotel da anni e all’improvviso il cartello “frigobar offerto” sparisce e ne compare uno dentro al frigobar con i prezzi (come si vede dalla foto). Cambio di policy? Ci può stare ma almeno avvisa i clienti! Controllo la directory in camera e sorpresa… il frigobar è incluso! A questo punto da vero viaggiatore curioso chiedo alla reception e mi viene prontamente risposto che: visto che me ne sono accorto significa che sono un cliente VIP, (non è chiaro in base a che criterio viene elargito il titolo di cliente VIP) che verrà segnalato nel database e per le prossime volte torneremo al frigobar incluso. La morale è questa: mai perdere di vista il focus, cioè il cliente. Lo scivolone sulla buccia di banana è dietro l’angolo per tutti!