Anche durante il servizio del Breakfast, come durante gli altri servizi, dobbiamo cercare di trovare l’armonia, il perfetto equilibrio tra prodotto (inteso come offerta Food & Beverage) e servizio. Solo a questo punto l’ambientazione, l’arredamento e il layout trovano la giusta collocazione. Il mix di questi fattori genera l’eccellenza del breakfast in hotel, che è diventato uno dei protagonisti indiscussi dell’esperienza di cui il cliente va in cerca in vacanza (ne abbiamo parlato approfonditamente anche qui). Cerchiamo di capire come questi elementi possano dare un valore aggiunto ai vostri clienti, quindi alla reputazione del vostro hotel, parlando di servizio e di risorse umane. Il servizio è importantissimo, basti pensare che oltre il 60% dei clienti non torna più in un pubblico esercizio non tanto per la qualità del cibo, ma per lo scarso servizio reso (dati Coroner University), eppure ancora in pochi ci investono. Ma cosa intendiamo per investimento nel servizio?

10 regole per un buon servizio di breakfast in hotel (che valgono anche per gli altri servizi)

1. 

   Le divise devono essere sempre in ordine e soprattutto pulite (sembra banale ma vi assicuro che non lo è);
2. Mantenere un aspetto curato: capelli a posto, mani, unghie e barba in ordine;
3. Comunicare correttamente: è importante che il personale addetto al servizio breakfast usi un vocabolario opportuno, regolando il tono e sapendo entrare nel merito dei prodotti. La comunicazione non verbale: attenzione a gesti, atteggiamenti e spazio prossemico;
4. Il sorriso e la cordialità: alcuni alberghi di catena hanno già standardizzato il sorriso;
5. La tecnica: sono stato tra i primi ad affermare che è tempo di passare oltre a quattro regole dei servizi statici;
6. Una formazione specifica sulla vendita, in caso di vendita anche “à la carte” di alcuni prodotti;
7. L’ascolto assertivo: insegnare al personale di servizio come assecondare/anticipare i desideri del cliente;
8. La gestione del complain: saper risolvere le criticità di un cliente insoddisfatto;
9. Conoscere le giuste priorità del servizio: cosa fare prima o dopo e quando, il cliente come priorità;
10. La preparazione dei prodotti, la loro conoscenza e valorizzazione;

Quest’ultimo punto è molto importante: avere un prodotto eccellente e non saperlo valorizzare è una perdita per l’azienda. Esistono proprio a questo scopo delle Accademie per la formazione ad una corretta valorizzazione dei prodotti. Alcune aziende si sono già strutturate internamente per fornirla come servizio ad hotel e pubblici esercizi. Forno d’Asolo ad esempio, azienda leader in Italia nel settore dei prodotti da forno dolci e salati, ha aperto la sua Academy nel 2014, con l’obiettivo di accompagnare i clienti in un percorso di sviluppo finalizzato a proporsi al mercato in modo più accattivante e originale, accrescendo il proprio business. L’Academy Forno d’Asolo prevede l’approfondimento di diverse tematiche tra cui: La gestione dello spazio gelo: poter contare su un assortimento ampio e sulla freschezza di un prodotto appena sfornato è fondamentale per incontrare i gusti di ogni cliente e per non incorrere in situazioni di scarsità. Ecco perché è fondamentale conoscere il corretto funzionamento e la manutenzione del conservatore e saper collocare nel posto giusto la merce appena arrivata. La corretta gestione del forno in base al tipo di prodotto: una corretta cottura decreta il gradimento del prodotto da parte del cliente. Quante volte capita di cucinare in fretta un cornetto aumentando la temperatura del forno e diminuendo il tempo? O di cuocere nello stesso momento dolce e salato? Proponendo un prodotto cucinato in modo scorretto si rischia seriamente di perdere il cliente. La personalizzazione e interpretazione del prodotto: saper trasformare anche la proposta più semplice nella più memorabile, per colpire i clienti e invogliarli a tornare. La valorizzazione di un prodotto attraverso una decorazione o una farcitura originale può rappresentare un grande valore aggiunto per il breakfast di una struttura ricettiva. La gestione del prodotto non consumato: come evitare sprechi sfruttando il prodotto cucinato anche il giorno precedente. L’esposizione per valorizzare il buffet: linee guida a soluzioni espositive accattivanti che diano maggiore movimento al buffet e guidino l’occhio del cliente alla scelta. Qualche esempio: per una corretta esposizione, ogni prodotto deve essere accompagnato da un cartellino che ne indichi in modo chiaro gli ingredienti; nell’organizzazione del buffet vige la regola dello schema a piramide: il prodotto di punta deve essere inserito al vertice della struttura a cui se ne accostano altri più piccoli.

Conclusione

Spesso si cerca erroneamente di coprire le carenze del servizio con un ambiente bello o un arredo importante, ma non funziona. E’ come vestire un manichino con un bellissimo abito… Risultato: senza anima! Fatevi una domanda: quanto avete investito nell’ultimo anno sulle risorse umane?