Ci sono vari modi per gestire i
reclami in hotel in modo efficace. In un precedente articolo vi ho spiegato
le 5 regole per gestire i reclami in hotel efficacemente e oggi voglio approfondire la n° 4, ovvero, indurre nel cliente la voglia di spiegarci per filo e per segno perché è insoddisfatto per capire meglio quali sono le sue reali esigenze.
L’Ascolto Attivo
Appena abbiamo convinto il cliente a spiegarci il motivo del suo
reclamo in hotel, un’interessante strategia per comprendere meglio la situazione, è quella di praticare il cosiddetto “
ascolto attivo”.
Si attua mantenendosi in silenzio fino a che il cliente che si sta lamentando non termina di esporci il problema, facendo lenti ma continui cenni con il capo, così che capisca che lo stiamo seguendo.
Per comprendere meglio l’accaduto non dobbiamo aver paura di incoraggiare il cliente ad aprirsi per esporci meglio cosa gli da fastidio,
utilizzando le “domande aperte” che lo aiutano a ragionare sull’accaduto e che, spesso, portano a ridimensionare la gravità dei fatti, oppure riformulando le domande con espressioni del tipo “quindi se non ho capito male è successo…”; oppure “mi corregga se sbaglio, Lei ha detto che…”.
Parlare sempre al positivo: cosa si può fare e non parlare di qualcosa che non si può fare. Se si è costretti a dire “no”, occorre motivarlo adeguatamente e porre, in ogni caso, delle alternative.
In generale, utilizziamo la
tecnica del “mirroring” nella conversazione: adattiamo al nostro interlocutore tono di voce, pause e volume, in modo da favorire l’instaurazione di un empatia con esso entrando nella sua stessa “lunghezza d’onda”.
E’ sempre opportuno
verificare la soddisfazione del cliente in un momento successivo, così da assicurarci che la propensione verso di noi sia tornata alta, considerando la possibilità di prevedere benefits o upgrade inaspettati che fungano da sorpresa.
In conclusione, una corretta gestione dei reclami in hotel:
- evidenzierà le aree di servizio da migliorare maggiormente;
- offrirà una straordinaria opportunità di recuperare un cliente insoddisfatto, rappresentando un’occasione di fidelizzazione;
- ci permetterà di differenziarci dalla concorrenza.
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