Il fenomeno del fattore umano nel marketing è piuttosto complesso e per giunta ancora in fase di sviluppo, quindi non facile da tracciare e vivisezionare. Però è nell’aria. Qualche segnale del peso che andrà assumendo è già osservabile nelle discussioni che si moltiplicano in rete sui nuovi orientamenti del marketing. E non dimentichiamo che – come è stato detto in precedenti occasioni – tenere d’occhio i temi delle conversazioni che si sviluppano sul web, stare attenti alle parole che emergono improvvisamente per diffondersi con (apparentemente) inspiegabile rapidità, è indispensabile per stare al passo con il mercato e, soprattutto, per anticipare quanto chiederà il cliente.

Questa volta si tratta del Fattore Umano.

Ormai sazi di virtualità e dubbiosi sul futuro prospettato dall’evoluzione della robotica, pare si stia andando verso la rivalutazione dell’H Factor. Nei blog e sui magazine di marketing si sta facendo strada la formula h2h (humato to human), mentre nel settore del ricettivo si sente sempre più spesso parlare di ‘hospitality with soul’: ospitalità con l’anima. Tutto questo anche perché da più parti del pianeta gli esperti rimproverano alle imprese di ‘non avere emozioni’, e di tendere pertanto a una pericolosa uniformità. Come rimediare? Il mondo dell’hôtellerie parte in questo sicuramente avvantaggiato. Spesso le strutture hanno una loro storia da raccontare, che non deve limitarsi banalmente alle origini storiche o architettoniche del luogo, ma che deve spingersi più a fondo, ad esempio nel passato vero e autentico dei proprietari, del personale, degli ospiti speciali, degli oggetti e degli arredi scelti purché, ancora una volta, connessi alle vicende umane. Mostrare il fattore umano nel marketing significa sviluppare un racconto coerente e in grado di caratterizzare la struttura e il suo staff, incrementando il potenziale di simpatia e di fiducia che i clienti sono disposti ad accreditare al prodotto. Rovistando tra i casi d’azienda più interessanti, si scopre che la Apple posta spesso, tramite il profilo personale dell’ad Tim Cook, le foto dei dipendenti oppure le azioni a sostegno dei diritti delle donne, della popolazione LGBT o di altre importanti iniziative sociali.  

Fattore Umano, il fulcro del marketing

Tutto questo accade perché oggi, per dimostrare di avere un’anima, l’azienda non può limitarsi alla promessa. Deve prendere posizione. E attivarsi. Se, infatti, ormai oltre un decennio fa sui siti corporate le imprese amavano dichiarare di “prendersi cura del personale” senza tuttavia darne prova tangibile ai clienti, oggi è necessario comprovare l’attenzione al fattore umano nel marketing e nella comunicazione aziendale. Ad esempio facendo pubblicamente conoscere i volti che compongono lo staff, e dimostrando di esserne orgogliosi. Qualcuno è arrivato a portarli in televisione, trasformandoli in testimonial del brand. Prendiamo spunto da esempi che abbiamo visto tutti: gli artigiani di Poltronesofà, che oltre ad aver sostituto la Ferilli negli spot pubblicitari televisivi hanno uno spazio dedicato all’interno del sito web aziendale. https://www.youtube.com/watch?v=gut2jCiyaKA Oppure la campagna Storie Impossibili di Intesa Sanpaolo, dove Claudio Bisio dialogava e scherzava con i dipendenti delle diverse filiali del gruppo, dando evidenza al fattore umano nel marketing aziendale. Oggi più che mai, per un hotel che si basa sull’implicita promessa di far sentire l’ospite ‘come a casa’, sarebbe importante dare visibilità allo staff, cui spetta il delicato compito di trasformare l’astrattezza del messaggio nella concretezza del servizio. Lo si può fare attraverso il sito aziendale, sulle pagine social oppure mediante altre soluzioni creative progettabili con i dipendenti stessi, dimostrando così una volta di più la sincera intenzione a valorizzarne ruolo e professionalità. C’è poi tutta una branca del marketing che punta all’umanizzazione del rapporto tra azienda e clienti passando per la produzione di oggetti la cui esistenza è prova tangibile della coerenza fra promessa ed operato. L’impegno per l’ambiente dichiarato da Air France, ad esempio, si è concretizzato con la produzione di accessori da viaggio – borse, trousse, ecc. – realizzati riciclando pellami e stoffe dei sedili degli aeromobili e delle cinture di sicurezza. Il tutto con il supporto di artigiani della rete Esat, un’organizzazione che si occupa di professionalizzare ed impiegare persone con disabilità. Borse ed accessori da viaggio sono anche il cuore della produzione Mimycri, azienda tedesca fondata da due volontarie precedentemente impegnate in Grecia nell’accoglienza ai migranti. Realizzano le loro collezioni insieme alle cooperative per l’inserimento degli immigrati nel mondo del lavoro, utilizzando la plastica lasciata sulle spiagge con l’arrivo dei gommoni. Dentro a quegli oggetti c’è – concretamente – il nocciolo della loro visione di azienda: ecologica, etica, inclusiva. https://www.youtube.com/watch?v=535QGG1LvAg&feature=youtu.be Concludendo, per essere in linea con le sensibilità del momento, le imprese devono mostrare il proprio fattore umano, l’elemento più prezioso e insostituibile all’interno dell’azienda. E dimostrare di essere anzitutto sincere, meglio se adottando in parallelo linee di condotta rispondenti ai precetti dell’etica e della sostenibilità. Tutto ciò facendo attenzione a declinarli correttamente, secondo le accezioni che il cliente attribuisce oggi ai due valori, profondamente mutate rispetto soltanto a un lustro fa.