Uno degli errori più gravi che può commettere un albergatore è pensare che il cliente sia solo un turista di passaggio che non rivedrà più. E di conseguenza trattarlo un po’ come un numero, tralasciando i dettagli e dimenticandosi che fidelizzare i clienti dell’albergo è la base del successo. Gli albergatori vincenti sono quelli che assumono l’atteggiamento opposto e che credono che ogni ospite, prima o poi, tornerà a trovarli. Ecco perché è importante dare alla clientela un motivo per farlo, fidelizzarla e farla uscire dall’hotel accompagnata dalle tre F:

1. Felice di pagare il conto
2. Felice di dirlo agli altri
3. Felice di tornare

Focalizziamoci su quest’ultimo risultato: come si raggiunge? C’è bisogno di una strategia di fidelizzazione, una serie di azioni costanti che ti diano la sicurezza che la tua struttura rimanga positivamente impressa nella memoria del cliente.

Come fidelizzare i clienti dell’albergo

Ecco i 4 elementi sui quali ti consigliamo di lavorare per offrire un soggiorno unico e fidelizzare i clienti dell’albergo:

• Sonno personalizzabile

Molti viaggiatori, specialmente quelli italiani, hanno rivelato di accusare la mancanza del proprio letto quando alloggiano fuori casa. E’ importante lavorare su questo elemento come punto di partenza per costruire un’esperienza positiva: puoi offrire tanti optional ma alla fine della giornata quello più importante è sicuramente offrire ai clienti un buon riposo. Lo sanno bene i professionisti come quelli della ditta Bucci Giulio & C., che con la nuova linea Sonni d’Oro Wellness e Relax realizzano prodotti finalizzati a regalare il massimo comfort in hotel. Ne sono un esempio i letti e i sommier imbottiti, strutture di alto design artigianale che, oltre ad assicurare la comodità e la solidità del letto, rispettano totalmente le attuali normative in materia di prevenzione incendi (classe di reazione al fuoco 1 IM). Lo stesso vale per i materassi in waterfoam e memoryfoam, sempre più protagonisti nel mercato del riposo in albergo grazie al loro ottimo rapporto qualità-prezzo, e per i guanciali personalizzabili in varie grammature di peso per soddisfare l’esigenza di ogni cliente. Tutti fattori di flessibilità che affascinano l’ospite e che davvero possono fare la differenza nell’offerta di una camera. Alcuni grandi player si sono già impegnati a fidelizzare i clienti dell’albergo con la self personalization del letto, dal Westin – che vende i propri giacigli con un nome quanto mai evocativo (Heavenly bed , “letto-nuvola”) – al Conrad – che ha dedicato al riposo un intero sito, con menù dei cuscini, trattamenti benessere, bevande calde e musiche rilassanti per cadere tra le braccia di Morfeo.

• Prendili per la gola

Ci è capitato più volte di sottolineare l’importanza dei servizi f&b per fidelizzare i clienti dell’albergo e i dati ne danno costantemente prova: se è infatti vero che il 14% dei viaggiatori dichiara di voler cucinare anche quando è in vacanza, una quota molto più ampia di turisti adora trovare tutto pronto. Uno studio di Hotels.com evidenzia infatti che, per il 42% dei turisti intervistati, i servizi preferiti in hotel sono gli happy hour, le degustazioni di vino e altre attività enogastronomiche. Per fidelizzare i clienti dell’albergo è fondamentale però non perdere di vista l’ABC, quindi: – Ottimizza il breakfast: quasi un turista su due (46%) si aspetta di trovare la colazione inclusa nel prezzo della camera; – Ricordati del frigobar: è un servizio ancora utile a fare margine, in particolare per quel 42% di clienti che vorrebbe avere snack e bevande sempre a portata di mano.

• Cliente I love you!

Facendo una ricerca on line potrai verificare che le migliori recensioni sono quelle in cui gli ospiti citano e ringraziano lo staff. E di solito finiscono con “tornerò”… E quello che vuoi ottenere e la ragione per cui stai leggendo questo articolo, giusto? Allora fai una passeggiata nel tuo hotel. Essere presenti e favorire il contatto con gli ospiti è il modo più sicuro per fidelizzare i clienti dell’albergo: instaurare un rapporto con loro, chiacchierare e indagare sui loro interessi, capire se il soggiorno è stato piacevole o se ci sono stati problemi. Cerca di trovare un compromesso tra la tue esigenze di gestione e le necessità del tuo ospite, dimostrando una certa flessibilità: fa trovare un caffè a chi riparte la mattina presto, offri la colazione o un aperitivo a chi arriva all’ultimo momento, lascia un biglietto di auguri inaspettato se hai scoperto che il tuo cliente sta festeggiando il compleanno. Non ci sono regole universali per fidelizzare i clienti dell’albergo, ma non sono nemmeno necessari gesti eclatanti per stupirli. Sta nel tuo buon cuore capire cosa fare per farli sentire coccolati; ne è un esempio l’attenzione dimostrata dallo staff del Venezia Belmond Hotel Cipriani, che a testimonianza di una grandissima cura del cliente ha mandato la fatina dei denti a consegnare alcune caramelle ad una bambina, che aveva perso un dentino durante il suo soggiorno.

• Convinci gli ospiti a tornare facendoti ricordare

Per far tornare un cliente è fondamentale lasciare un buon ricordo di te, lavorando bene sul momento della ripartenza o sul post soggiorno: un gadget dell’hotel, un piccolo souvenir, un prodotto enogastronomico locale, sempre con il tuo logo, per dire arrivederci e fare in modo che il tuo nome rimanga al cliente, anche materialmente. E se proprio vuoi fare centro, meglio rispolverare questo ricordo di tanto in tanto, con un’e-mail personalizzata, una sorpresa, un’offerta dedicata. Libera la tua fantasia, e se ne hai voglia, facci sapere se la tua strategia per fidelizzare i clienti dell’albergo ha funzionato!