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App per hotel? No, grazie. Torna l’era dell’interazione umana


App-ocalypse. Giocando con le parole, dall’altra parte dell’Oceano qualcuno ci segnala che, nel mondo dell’ospitalità, l’impennata delle applicazioni mobile sta per rallentare bruscamente. Tanto da annunciarne l’apocalisse. L’era post-app pare insomma sia ormai alle porte, nonostante le statistiche mostrino per lo strumento un quadro ancora roseo. Secondo le rilevazioni Google infatti, i viaggi rappresentano ancora […]
App-ocalypse. Giocando con le parole, dall’altra parte dell’Oceano qualcuno ci segnala che, nel mondo dell’ospitalità, l’impennata delle applicazioni mobile sta per rallentare bruscamente. Tanto da annunciarne l’apocalisse. L’era post-app pare insomma sia ormai alle porte, nonostante le statistiche mostrino per lo strumento un quadro ancora roseo. Secondo le rilevazioni Google infatti, i viaggi rappresentano ancora oggi la seconda ragione di ricerca delle applicazioni (35%) dopo la tecnologia (43%), con app che vengono scaricate sull’onda del passaparola in famiglia o tra colleghi (52%), direttamente dall’app-store (40%) o passando dai motori di ricerca (27%). Il loro utilizzo è diffuso ma, come per molti prodotti in circolazione sul web e per il web, si avvicina l’immancabile e impietoso momento del filtraggio, in seguito al quale solo le migliori app riescono a sopravvivere. Negli Stati Uniti, gli esperti di hôtellerie rilevano ad esempio che, in generale, il 79% degli utenti mobile utilizza in realtà regolarmente una media di sole 5 applicazioni, e che oltre il 10% di quelle scaricate vengono fruite una volta soltanto. Se a questi dati si aggiunge che, tra le 25 app più scaricate, neppure una riguarda il prodotto alberghiero, l’invito alla cautela è, quanto meno, da considerare. Il fatto è che in un settore come quello dell’ospitalità, il cui obiettivo primario è sollevare il cliente da qualsiasi preoccupazione o incombenza, la richiesta di uno sforzo aggiuntivo – quale può essere la ricerca, il download e l’entrata in confidenza con una nuova app – non è sempre bene accolta. Secondo gli analisti, nella post-app economy si dovrà invece restituire peso al rapporto interpersonale con il cliente, e gestirlo con tecnologie di uso più immediato e familiare. Il declino delle app per hotel, si badi bene, non è fantasia di qualche nostalgico passatista ma, giusto per capirci annovera, tra i vari sostenitori, tecnofili del calibro di Drew Patterson, rinomato ‘uomo di visione’ vicino a Mark Zuckerberg. Proprio da lui giunge un risoluto invito a fare un salto indietro e a rivalutare il potenziale della messaggistica. “Nella post-app economy – spiega in un articolo scritto di suo pugno – sarà importante, così com’era in passato, limitare l’interazione tra personale d’albergo e cliente alle comunicazioni effettivamente preziose per lui. Il bombardamento di promozioni, suggerimenti, offerte e consigli non richiesti, servirà solo ad allontanarlo”. Il fulcro della nuova era, insomma, tornerà ad essere il concierge in carne ed ossa, pronto a soccorrere il cliente solo se e quando richiesto, esattamente come in passato, anche se con l’ausilio di nuovi strumenti.

Le piattaforme del futuro

Patterson suggerisce pertanto di convogliare sulla messaggistica i futuri investimenti in comunicazione mobile multi-channel, lasciando da parte l’eccesso di app per hotel e allestendo invece piattaforme che combinino sms, email e OTT messaging (ad esempio WhatsApp). Fatto questo, l’albergo dovrà dotare lo staff di una casella condivisa per la ricezione dei messaggi, e sensibilizzarlo sull’importanza – imprescindibile – di rispondere con estrema tempestività ed efficienza alle richieste che vi giungono. “Grazie a questo patrimonio di informazioni comuni – puntualizza Patterson – l’albergatore potrà sfruttare al massimo l’intelligenza collettiva della propria squadra di lavoro, consentendole di essere sempre al corrente delle conversazioni avvenute nel corso della giornata o del soggiorno, ed evitando all’ospite di segnalare più volte a persone diverse uno stesso problema o una necessità”. L’esame di queste conversazioni potrà inoltre servire a individuare le criticità ricorrenti e a risolverle in modo rapido ed efficace. Ovviamente nulla vieterà all’albergatore di inviare ai clienti attraverso la messaggistica notizie che gli siano utili per il soggiorno, incluse proposte e offerte, ma sempre se di reale interesse per il singolo, e in quantità estremamente contenuta. “Non dimentichiamo – aggiunge Patterson – che ciascuno di noi tiene molto più d’occhio gli sms in arrivo sul cellulare che gli aggiornamenti delle app e che, in caso di bisogno – ad esempio per segnalare rumori molesti, per richiedere un cambio di biancheria o una colazione in camera -, è molto più pratico, veloce e immediato l’invio di un messaggio. Oltretutto – fa notare – si tratta di una modalità di comunicazione ormai trasversale alle diverse fasce di età”. A dispetto dei vari robot che fanno capolino qua e là nelle reception degli alberghi del pianeta, pare insomma che l’era post-app sia orientata alla ri-valutazione dell’interazione umana. In ogni caso, indipendentemente da come si svilupperà il futuro, sarebbe bene prendere nota che già nell’era attuale non sono le app per hotel a dimostrare l’effettiva dedizione all’ospite da parte della struttura. I clienti lo sanno bene, e anche l’indagine Google non lascia dubbi: solo 9 app su 36 vengono utilizzate con regolarità. Un po’ perché sono davvero utili, un po’ perché sono originali. Tutto il resto, segnalano, finisce nel dimenticatoio. Ormai superstipato.


Scritto da Paola Tournour-Viron

Si occupa da oltre vent’anni di giornalismo turistico per il trade, con specializzazione in nuove tendenze e sviluppo dei mercati esteri. E’ curatrice di Studi ed Osservatori di Mercato per il turismo italiano ed estero, nonché redattrice e speaker di corsi multimediali su alcune tra le principali destinazioni turistiche internazionali. E’ stata conduttrice di rubriche radiofoniche sul tema dei viaggi ed è docente a contratto di marketing e comunicazione in corsi per gli istituti superiori a indirizzo turistico e alberghiero. Per Mondadori Education è coautrice dei volumi “Comunicare l’Impresa Turistica” e “Tecniche di Comunicazione”.

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