Cosa consiglia il marketing alberghiero più futuristico? Quali sono i megatrend dell’ospitalità e quali trasformazioni subiranno nei prossimi anni? Le risposte sono in parte contenute nel recentissimo studio realizzato da Sabre per individuare i “Consumer Megatrends Impacting Hospitality in 2016”. Chi fosse interessato a fare il punto della situazione attuale e ad avere un’anticipazione sui trend più consolidati, può consultare l’intero rapporto Sabre qui. Chi invece si accontenta di una sintesi, può proseguire nella lettura di questo articolo.

Sabre dixit: 5 megatrend dell’ospitalità

Qui di seguito le tendenze più interessanti e curiose riportate nel documento di Sabre, con qualche suggerimento spiccio e di facile applicazione:

1. Tendenza Youniverse

Partite dal presupposto – anzi, dalla certezza – che il cliente consideri se stesso al centro dell’universo, e che per questa ragione non tolleri di essere trascurato. Se non volete deluderlo, utilizzate tutte le tecnologie oggi disponibili per conoscerne al meglio i gusti, e poi fate in modo di offrirgli quanto si attende. Provate anche ad andare ‘oltre le parole’, cioè a quanto scrive sui social o nella documentazione di cui disponete per conoscere i suoi gusti e trasformatevi in investigatori, cercando di scavare il più possibile nel suo subconscio. Lo chiamano “Emotional Service” e se per caso vi venisse il dubbio che seguendo questo megatrend dell’ospitalità possiate ledere il diritto alla privacy del vostri ospiti, tenete presente che il 53% di essi si dichiara ormai disposto a condividere i propri dati personali, naturalmente a patto che serva a fare le scelte di acquisto migliori.

2. Tendenza Helpfull

Utilizzate la multicanalità per aiutare i vostri ospiti in ogni momento e per qualsiasi evenienza. Il consiglio dei curatori dello studio è ad esempio mettere a disposizione un fashion-minibar in camera, cioè una specie di armadio mobile con alcuni capi di abbigliamento che possono essere acquistati dal cliente, oppure dotare il concierge di un sistema per ordinare online abiti, scarpe e accessori presso i magazzini convenzionati, con consegna direttamente alla reception.

3. Tendenza Human Brands

Può sembrare bizzarro, ma la carenza di rapporti interpersonali tra consumatori e venditori – sia a causa del proliferare dei megastore che dell’e-commerce – sta avvicinando i clienti ai brand, da cui si aspettano coerenza, trasparenza e generosità. I ‘loyalty programs’ scompaiono dalla classifica dei megatrend dell’ospitalità, essendo meno attraenti per un consumatore che invece chiede a ciascun brand “qualcosa di speciale”, che possa renderlo memorabile e degno di fedeltà autentica e spontanea. Le strutture ricettive potrebbero ad esempio creare dei sistemi attraverso i quali il cliente possa programmare l’allestimento della camera o della stanza da bagno con i prodotti e i colori che preferisce. Oppure offrire sconti agli ospiti che dimostrino di essere impegnati in campagne contro il fumo o altri comportamenti dannosi per la salute.

4. Tendenza Pricing Pandemonium

Adottate forme di pricing dinamiche, targettizzate e personalizzabili. E tenete soprattutto presente che le vostre tariffe non devono necessariamente apparire più convenienti, ma più eque e, possibilmente, anche solidali. Ad esempio potrebbero includere una percentuale da destinare a donazioni o a iniziative di fundraising che secondo le vostre ricerche di mercato potrebbero porvi in buona luce agli occhi dei clienti.

5. Tendenza Post-demographic

I comportamenti di consumo in generale e, conseguentemente, anche quelli di viaggio, non  si differenziano più come un tempo in base all’età ma sempre più spesso in funzione dei gusti e delle passioni individuali, indipendentemente dalle categorie anagrafiche. Oggi, infatti, il consumo ha come obiettivo la self-constructing life, cioè la costruzione di modelli di vita a strettissima misura di individuo. Per cavalcare i megatrend dell’ospitalità le aziende dovrebbero pertanto mirare alla felicità del singolo cliente, e devono interrogarsi su come costruirla. Ad esempio, per le donne – di qualsiasi età -, ci sono hotel che propongono il servizio taxi sicuro attraverso convenzioni con autisti di comprovata affidabilità, oppure ci sono strutture che agli ospiti in viaggio con persone anziane offrono gratuitamente l’auto di servizio con autista. E poi ci sono alberghi che curano puntigliosamente i menù per persone con bisogni speciali, che offrono corsi di meditazione per un maggiore relax, che consentono all’ospite di costruire una propria play list e di scaricarla gratuitamente per ascoltarla anche una volta rientrato a casa.

In conclusione,

come spiegano i curatori dello studio, il segreto è non guardare più all’ospite dell’hotel come a un viaggiatore di passaggio, ma come a una persona con cui instaurare relazioni durature. Non dimenticando mai che il servizio non viene valutato dal cliente in base a quanto paga, ma a quanto ottiene.