Nell’industria dell’ospitalità è in corso una democratizzazione delle innovazioni tecnologiche. Mentre la domotica, ovvero la robotica rivolta agli spazi abitativi, riguarda prevalentemente i servizi opzionali, regalando la comodità di non doversi muovere, l’automazione investe i processi basilari, mettendo in moto l’utente medio o low cost.
Si tratta di
proposte di ospitalità attualmente più diffuse all’estero, specialmente in budget chains di recente realizzazione, rispetto all’Italia, dove le tradizioni sono maggiormente radicate e la storicità di molte strutture rende più ostica l’introduzione di meccanismi automatici. Sono dispositivi che,
ammortato il costo iniziale, danno un ritorno economico che aumenta più si scende di categoria, dove la sofisticazione da digitale, di dialogo con i sistemi dell’albergo, diviene fisica, di azione tangibile.
Le 5 aree di applicazione del self service in hotel
Ecco come l’applicazione di tecnologie self service in hotel rivoluziona il rapporto con l’ospite in ogni area della struttura, con
modelli virtuosi che hanno come obiettivi la valorizzazione del capitale umano, il risparmio energetico e il servizio 24/7.
Il processo di check-in/out è quello più facilmente automatizzabile, con postazioni dedicate nella hall in perfetto stile aeroportuale. La catena scandinava
Nordic Choice Hotels ha fatto del check-in veloce uno dei suoi punti di forza principali: all’arrivo l’ospite si interfaccia
con una serie di touch screen in cui inserire il nome o il numero di prenotazione. Nonostante le strutture del gruppo non abbiano dimensioni tali da generare lunghe code, nell’intento di accelerare ulteriormente le tempistiche non manca il personale di supporto. In alternativa,
all’occorrenza si può contattare un operatore tramite postazioni speciali che prevedono cuffie e microfono, evitando così la presenza fisica dello staff.
Un’altra soluzione di self service in hotel, meno tecnologica ma ugualmente automatizzata, si trova in non poche strutture dell’outback australiano. Qui il check-in 24h/24 viene garantito per mezzo di una cassaforte posta all’ingresso, composta da una serie di piccole cassette di sicurezza numerate contenenti la chiave e le informazioni per raggiungere la propria camera; il codice di apertura, detto
mobile key, si riceve via mail o sms.
Un automatismo utile da adottare
in fase di prenotazione riguarda la compilazione delle schedine notifica. In Italia, con l’avvento degli obblighi imposti dal web-alloggiati, sono nati
sistemi che consentono al cliente di preregistrare il proprio documento con un link apposito, contenuto nella mail di conferma. Il modulo può poi venire stampato, firmato – per la privacy – e consegnato in reception all’arrivo. Ciò è integrabile con il booking engine dell’hotel e permette di trasmettere i nominativi direttamente alla Polizia di Stato, che può effettuare i dovuti controlli in caso di segnalazioni preventive.
Per i clienti walk-in invece la prenotazione, e la conseguente registrazione, può essere effettuata da
postazioni self service in hotel, le stesse dedicate anche al check-in. Ne è un esempio il
Classic Hotel Heiligkreuz, in Tirolo, che ha adottato una sorta di bancomat per hotel: si verifica la disponibilità, si visionano le tipologie di camera con relative immagini, descrizioni e prezzi, e si prenota. Inserendo nel sistema multilingue i propri dati e una carta di credito si ottiene la ricevuta e una card elettronica per aprire l’ingresso principale, la porta della camera e per accedere al parcheggio o al garage riservato.
Il modello “da aereo” ritorna anche nell’automatizzazione del breakfast. Il gruppo francese
HiHotel propone una
colazione standard su vassoi appositamente preparati, abolendo sia il servizio al tavolo o à la carte, sia il buffet, mentre al Comfort Xpress Inn di Oslo la colazione viene fatta trovare in un sacchetto di carta appeso alla maniglia della porta ad orari prestabiliti: alle 7.00 nei giorni feriali e alle 8.00 nei weekend.
Il packed breakfast si può ordinare al check-in e il contenuto è uguale per tutti: un sandwich, un frutto, uno yogurt e un succo. Informazioni e ordinazioni sono favorite anche da
Mycomforthotel.com, l’applicazione scaricabile dell’hotel che peraltro invita, se lo si desidera, a scendere nelle zone comuni con il proprio pasto per condividere i tavoli conviviali con gli altri ospiti. Una gestione da budget hotel ma che non si scosta di molto dalla sua versione luxury; nel secondo caso l’output è certamente superiore ma il processo di selezione è simile, con touch screen posti in aree polivalenti o in camera.
L’automazione talvolta può mettere in mostra le procedure che normalmente restano dietro le quinte, come allo
Yotel di New York. Qui c’è il
primo sistema di stoccaggio bagagli completamente automatizzato al mondo: consegnando le proprie valige ad un apposito sportello, un robot le preleva e le inserisce in un box riservato. Il tutto ben visibile grazie all’ampia vetrata nella lobby, che ne fa un motivo di attrazione per clienti e curiosi. Il deposito self service in hotel è disponibile giorno e notte ed è amato soprattutto dagli urban trekkers newyorkesi, liberi di gestirsi in totale autonomia senza doversi preoccupare di ritirare i loro oggetti in orari fissi.
Questa tecnologia, unitamente ad altre innovazioni, ha fruttato allo Yotel il marchio LEED ® (Leadership in Energy and Enviromental Design), uno dei certificati leader in ambito internazionale per il risparmio energetico e il rispetto dell’ambiente.
E ha favorito anche l’evoluzione dello staff: ne è convinto Jo Berrington, Sales & Marketing Director del gruppo Yotel. “
I sistemi implementati consentono al team di concentrarsi su un’offerta migliore e di essere sempre disponibile. Lo dimostra il numero dei nostri collaboratori, rimasto invariato.” E l’utenza, ovvero gli ospiti, sono tecnologicamente preparati? “
Secondo le nostre ricerche, i viaggiatori delle generazioni X e Y sono altamente autosufficienti e vogliono accesso ai servizi 24/7. Preferiscono evitare di dover pagare per una risorsa umana che può rivelarsi scarsamente qualificata o troppo lenta. La ragione alla base del check-in self service, ad esempio, è l’eliminazione delle scocciature tipiche alberghiere, come code e scartoffie da compilare, rendendo il processo rapido e fluido.”
La massima espressione del self service in hotel è per definizione costituita dai
distributori automatici, che si trasformano in veri corner shop. A Bruxelles il low cost
MAXHotel mostra sul sito ufficiale il listino prezzi dell’intera offerta vending, dal cibo fresco o confezionato alle card per la pay-tv, dalle room o bath amenities ai tagli per la wifi. Il motto, d’altronde, è “paghi per ciò che ricevi”, e quindi il cliente è invitato ad essere molto preciso in ogni sua scelta. Le zone vending diventano il fulcro principale dell’albergo e
spesso si accompagnano a un’offerta di infotainment via tv, a technology lounge con tavoli di lavoro in condivisione, o, nei casi più basic come l’
HiMatic di Parigi, a una bacheca con mappa della città, sostituendo al tempo stesso reception e conciergerie. Non di rado questo tipo di ricettività abbina alle cosiddette macchinette (presenti su ogni piano con bevande calde, insalate, sandwich freschi, yogurt e altri prodotti biologici), una piccola cucina con accesso gratuito non-stop, una selezione di tè e caffè, acqua microfiltrata, forno a microonde e frigorifero.
Tanto di cappello
all’HiMAtic, che ha adottato
un’automazione in chiave ecosostenibile, facendone poi un potente strumento di comunicazione di marketing e utilizzando il proprio brand come promotore di uno stile di vita. “
Il self service in hotel non preclude l’eco-sostenibilità, al contrario: le nostre tre strutture sono tutte ecologiche. L’HiBeach di Nizza, in attività da dieci anni, vanta la certificazione Green Globe; il DarHi, in Tunisia, è un eco-lodge; l’HiMatic possiede 42 stanze ecologicamente funzionali e ottimizzate nei consumi. Questa è la filosofia HiLife” ha spiegato Laurence Shukor, il Communication Manager dell’azienda.
Che ne pensate? Siete favorevoli o contrari all’introduzione di sistemi di automazione in hotel?
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