“Il 2017 è stato un anno di grandi successi per la destinazione Italia”. Si apre così l’analisi Enit sull’anno passato e a supporto delle ottime performance registrate nei ponti di primavera del 2018. Il documento procede ricordando che “nella classifica mondiale degli arrivi turistici internazionali il nostro Paese si colloca al quinto posto dopo Francia, Stati Uniti, Spagna e Cina”, con un tasso di crescita del 10%, il più alto tra quelli registrati dalle top-five. Si passa poi alla provenienza dei flussi, dove il podio è presidiato – se si guarda all’entità della spesa – dai “nostri classici bacini di origine, vale a dire: Germania (+7,5% sul 2016), Stati Uniti (+2,5%) e Francia (+9,5%)”. Seguono Regno Unito e Svizzera. Ospiti che sono pertanto di lingua inglese, tedesca e francese.

Se si stila una graduatoria in base al criterio delle presenze, lo scostamento è minimo, con l’Olanda in quinta posizione al posto della Svizzera. Alla luce delle suddette statistiche e rispetto alla formazione linguistica degli operatori del turismo che queste implicherebbero, ci si è chiesti quanto in realtà si sia pronti ad accogliere gli stranieri in visita al nostro Paese. Il recente spot di Babbel, la piattaforma online per l’insegnamento delle lingue straniere, ne dà una simpatica – e in parte veritiera – panoramica. Come lo stesso spot segnala, la competenza linguistica degli operatori di settore non è affatto secondaria, e può pesare moltissimo sulla qualità complessiva del servizio reso. Inclusa l’immagine che l’ospite porterà con sé del nostro hotel e del nostro territorio.

Statistiche sulle lingue straniere in Italia

Teoricamente, visto che il flusso maggiore di visitatori arriva dalla Germania, la lingua più praticata dagli operatori del settore dovrebbe essere il tedesco, parlato da circa 90 milioni di persone sparse sul pianeta. In realtà questo non accade perché buona parte della popolazione residente in Germania utilizza in modo abbastanza disinvolto l’inglese. Se può consolare, va detto che il fenomeno non è limitato al settore turistico ma riguarda l’intero ambito commerciale, dove il tedesco risulta il terzo idioma più parlato, in coda all’inglese (in testa alla classifica) e al francese. Quest’ultimo è peraltro un’altra lingua ingiustamente trascurata. Oggi, nel mondo, viene correntemente utilizzata da 290 milioni di persone residenti, oltre che in Francia e in Belgio, nelle aree francofone del Canada, della Svizzera, dei Caraibi, e in alcuni paesi africani. Andrebbe dunque coltivata di più e meglio, così come lo spagnolo, che viene correntemente utilizzato in oltre 40 paesi e da oltre 400 milioni di persone. Uno studio curato dall’Università La Sapienza di Roma ha analizzato quali lingue vengano maggiormente praticate dagli operatori coinvolti nell’hotel communication in area europea. L’inglese è risultato nettamente in testa, con un livello giudicato “buono”. Lo studio segnala invece che solo un terzo dei professionisti intervistati ritenga di parlare “bene” o “molto bene” una seconda lingua straniera, quale il francese, il tedesco o lo spagnolo, avendo peraltro sviluppato molte delle conoscenze operando sul campo, direttamente a contato con i clienti.

Hotel communication: quali le attività preponderanti?

Se si chiede in quali attività si trovino a praticarle maggiormente, le risposte si concentrano sui seguenti compiti:

• Gestione del contatto diretto con il cliente
• Attività di marketing e promozione
• Disbrigo della corrispondenza
• Telefonate

Parlare e ascoltare nella relazione vis-à-vis o telefonica sono dunque le abilità più importanti (è importante quindi conoscere le tecniche universali della vendita telefonica in entrata e in uscita), seguite nell’ordine da scrittura, lettura e traduzione di materiali informativi e di comunicazione. In pochissimi casi, al momento dell’assunzione vengono però richiesti certificati che comprovino il livello delle conoscenze linguistiche. E questo è un aspetto che riguarda in generale tutti gli operatori dei Paesi europei sondaggiati dai ricercatori dell’ateneo romano, che invece dichiarano di essere stati direttamente sottoposti a test e colloqui in lingua. Buona parte degli intervistati ritiene tuttavia che il possesso di un certificato possa agevolare nel trovare impiego all’interno del settore, dimostrandosi in possesso delle apprezzatissime hotel communication skills, soprattutto se il certificato viene, nell’ordine, rilasciato da ente internazionale, Università, scuola o istituto privato. Secondo le opinioni raccolte, per avere una maggiore valenza nell’hotel communication tali attestati dovrebbero prevedere non soltanto la conoscenza generale dell’idioma ma anche della terminologia specifica.

Quanto conviene sapere le lingue straniere?

Non c’è comunque dubbio che conoscere bene una o più lingue straniere costituisca un plus non soltanto per l’azienda ma anche per il singolo professionista, che grazie a queste competenze è facilitato nel trovare impiego e nell’acquisire posizioni economiche più interessanti. Un’équipe di ricercatori di Harvard si è spinta a misurare quanto possa concretamente fruttare la conoscenza di una lingua. Facendone immediatamente una questione di reddito, hanno decretato che la lingua più profittevole sarebbe il tedesco, che nell’arco del percorso lavorativo individuale può arrivare a incrementare le entrate fino a 128mila dollari. Il francese supererebbe di poco i 75mila, quindi poco più della media data dalla conoscenza di una lingua straniera qualsiasi, mentre lo spagnolo produrrebbe un’addizione di guadagno al di sotto della media, intorno ai 50mila dollari. Ovviamente molto ancora ci sarebbe da aggiungere – e da fare – nell’ambito delle lingue extra-europee. Dal cinese mandarino al russo; dall’arabo al giapponese, il futuro punta verso est, un bacino vastissimo, da cui ci si aspetta un forte incremento dei flussi, come dimostrano le proiezioni Ipsos/Enit, che per il prossimo lustro prospettano una decisa impennata della domanda da Emirati Arabi, Cina, Turchia, Russia e India.