La prima impressione è determinante, in qualsiasi contesto. Naturalmente questo vale anche quando i clienti vengono accolti dal receptionist in hotel. La persona che sta al front office può influenzare le sorti del tuo rapporto con un cliente, perciò una buona accoglienza è fondamentale per evitare perdite di valore.

L’accoglienza da parte del receptionist in hotel

L’arrivo del cliente in struttura e il momento del check in è un’occasione unica per conoscerlo meglio, in particolare per:

• Capire abitudini e gusti dell’ospite
• Personalizzare l’offerta dei servizi
• Costruire l’immagine del Brand e della struttura
• Influenzare le scelte del cliente
• Fidelizzare il cliente

Il receptionist in hotel ha un grande potere perché quando mettono piede per la prima volta nella tua hall gli ospiti sono facilmente raggiungibili dai messaggi di marketing. Devi sfruttare questo momento al meglio, formare il tuo staff affinché sappia porre le domande giuste per finalizzare la vendita.

I compiti del receptionist in hotel

I compiti del receptionist variano ovviamente a seconda della dimensione e della tipologia di struttura ricettiva in cui opera. In ogni caso, la persona preposta all’accoglienza svolge quattro funzioni essenziali:

1. Accoglie il cliente al suo arrivo;
2. Si occupa della prenotazione della stanza;
3. Assiste il cliente durante il soggiorno e ne è il referente per qualsiasi attività all’interno della struttura;
4. Gestisce i check out, occupandosi anche del pagamento e di eventuali azioni di marketing al termine dell’esperienza di soggiorno.

Quali sono dunque le caratteristiche che deve avere il receptionist in hotel affinché svolga al meglio questi 4 compiti? Vediamole.

Le 8 doti di un buon receptionist

Perché si crei empatia con il cliente sin dal primo momento, gli addetti alla reception devono preferibilmente avere le seguenti capacità:

1. Saper lavorare a contatto con il pubblico dimostrando disponibilità e cortesia, nonché una grande attitudine alla comunicazione e all’ascolto del cliente;
2. Buona capacità mnemonica: ricordare il nome del cliente, le sue richieste e le sue preferenze;
3. Avere padronanza delle lingue per potersi confrontare e capire con i turisti di diversa nazionalità;
4. Disporre delle conoscenze informatiche di base e aver ricevuto formazione da parte del titolare dell’hotel per l’utilizzo dei sistemi di CRM implementati in struttura;
5. Saper gestire in modo preciso e diligente gli aspetti amministrativi;
6. Conoscere bene aree e servizi dell’albergo, in modo da saperli proporre al cliente;
7. Coordinarsi con il resto del personale all’interno dell’hotel (servizi ai piani, ristorante, addetti alla spa o alle sale meeting, ecc.);
8. Saper gestire eventuali disguidi, imprevisti e reclami.

Insomma non basta un sorriso. Certo è un ottimo inizio, ma il receptionist in hotel determinerà il tuo successo se saprà saper comunicare, ascoltare le richieste dell’ospite e risolvere i problemi in modo efficace ed efficiente. Puoi approfondire la gestione dei reclami in questi precedenti articoli: 5 regole per gestire i reclami in hotel Gestire i reclami: raccontami cos’è successo