Time management: fare la cosa giusta al momento giusto. Difficile quando si lavora in hotel. Soprattutto per l’albergatore, sia esso direttore o proprietario, quotidianamente travolto da una cascata di incombenze disparate e spesso time wasting. Esiste un metodo efficace per individuare priorità, deadline e percentuali di tempo da dedicare a ogni attività, con una distribuzione razionale nell’arco delle 24 ore? Sì, anzitutto iniziando a “gestire camminando”, o come si dice oltreoceano, Managing by walking. In hotel quasi la metà del tempo va investito fuori dall’isolamento del proprio ufficio, per comunicare con i dipendenti e per ascoltare i clienti. Il top management alberghiero non deve entrare operativamente nel ciclo di produzione routinario, ma dedicare piuttosto un numero di ore adeguato alla creatività finalizzata alla vendita (marketing e promozione), senza distrazioni. Per un corretto time management deve inoltre saper delegare correttamente, così da liberare degli slot temporali per quegli imprevisti quotidiani che possono rivelarsi opportunità. Al contrario, i cosiddetti “ladri di tempo” vanno eliminati, o svolti con tempistiche fisse e a bassa intensità come basso è il valore aggiunto di tali operazioni; meglio quindi inserirle quando c’è stanchezza e scarsa attenzione, senza cedere al senso di colpa per i compiti non svolti né cadere nella trappola dell’urgenza che scaccia l’importanza.

Le principali aree di inefficienza in hotel

Le inefficienze in ambito alberghiero sono riconducibili essenzialmente a due ambiti:

• Il primo è la comunicazione interna inutile, ovvero non concreta e inefficace; lo sostiene Alessandro Garofalo, accreditato formatore nel campo dell’innovazione manageriale. “Così come si misura il tempo di preparazione di una pietanza o di rifacimento di una camera, va introdotto il concetto di misurabilità dell’intangibile. Bisogna calcolare quanto pesa sul fatturato comunicare male, sommando tutti gli incontri aziendali informali, normalmente circa il 50% degli scambi comunicazionali interni in un anno. Traducendo la somma in costo ore/uomo, si scopre che ammonta a circa il 30% dei costi operativi”.
• Il secondo vasto ambito di inefficienza che impedisce un buon time management è quello degli sprechi, il quale necessita di un approccio diverso rispetto a quello di riduzione dei costi: il vero obiettivo finale è infatti ciò che crea valore per l’ospite e non il suo contrario. Un tipico caso di disvalore per il cliente è l’attesa al check-in o le telefonate prolisse e inconcludenti, per le quali esistono soluzioni specifiche di ottimizzazione con azioni concrete e minime, attuabili nell’immediato. La riduzione del superfluo dà buoni risultati inoltre nella risoluzione delle pratiche di overbooking o di razionalizzazione delle materie prime, come la gestione delle scadenze degli alimenti a magazzino. “Si tratta ogni volta di un cambiamento da introdurre in azienda, serve convinzione e commitment, altrimenti il costo in termini di tempo e di ri-abitudine alle nuove procedure è ancora maggiore. Ma se la volontà c’è l’output è stravolgente, soprattutto in alberghi piccoli in cui la distanza tra proprietà e cliente è minore o nulla e dove saper cambiare significa saper rispondere alle esigenze in continuo mutamento dell’ospite” puntualizza Garofalo.

  

Il metodo Kaizen vale anche per gli alberghi

Un aiuto viene dal metodo Kaizen, disciplina nata in Toyota e oggi applicabile, non senza difficoltà, anche al settore dell’hospitality, come spiega l’Ing. Carlo Ratto di Kaizen Institute. “Il Kaizen è un riduttore di complessità, attraverso l’autoresponsabilizzazione e l’attivazione di una strategia a livello prima individuale e poi di gruppo. E’ un processo di miglioramento, che consente di passare da standard di servizio a standard di comportamento, aggirando la naturale resistenza al cambiamento di ognuno. Il famoso TWI – Training Within Industry.”Ridurre gli sprechi, soprattutto quelli che non si pensa di avere, permette di recuperare produttività e competitività, ottimizzando le tempistiche gradualmente. “Esistono tempi incomprimibili ma altri sui quali è possibile ‘vincere in centimetri’, e spesso ciò è più facile in strutture con una ridotta parcellizzazione del lavoro. Un cantiere Kaizen in albergo si concretizza con il metodo delle 5 S:

1. togliere tutto ciò che non serve,
2. mettere il rimanente in ordine (anche visivo – Visual Management) per un agevole utilizzo,
3. eliminare le fonti di sporcizia per non dover pulire,
4. mantenere il livello raggiunto con regole e standard,
5. migliorare continuamente con disciplina”.

Certamente il time management va anche commisurato al ritmo stesso della struttura, a sua volta determinato da tipo di ospitalità, dimensioni e location. Il cliente in effetti si aspetta una velocità, o una lentezza, di fruizione del servizio in base alla situazione spaziotemporale in cui si trova. L’armonia si raggiunge adattandosi quindi anche al ritmo del territorio.