L’industria alberghiera, specialmente in italia, soffre di una qualche forma di vittimismo: Airbnb è il lupo cattivo che non gioca secondo le regole, questa piattaforma e le sue “sorelle” derivanti dalla “sharing economy” danneggiano il settore in maniera sleale. Sforziamoci però di fare un “gioco” e di guardare la cosa al contrario: quali sono gli spunti che possiamo copiare da loro ed applicare nella gestione dei nostri hotel? Ecco alcune strategie ed idee.

1. Ospitalità esperienziale.

Secondo la strategia di Airbnb, le città e le destinazioni sono un’esperienza in sé, e quindi bisogna aiutare gli ospiti a viverle appieno. Per questo motivo Airbnb offre sul suo portale anche esperienze, oltre ad alloggi. Questo ci insegna che non è più soltanto il soggiorno che conta, ma il valore dell’esperienza generale. Come applicare questo principio agli hotel? – Collaborando con piattaforme di sharing economy che offrono tour con guide freelance. Ecco alcuni esempi: • www.withlocals.com • www.toursbylocals.com • www.showaround.com • www.globalgreeternetwork.com • www.likealocalguide.com • www.getyourguide.com • www.triple.co • www.tourguides.viator.com • www.meet-thelocals.com • La reception deve essere il tuo Host! Deve essere in grado di rappresentare un “social concierge”, in grado di consigliare e guidare gli ospiti nello scoprire anche gli angoli ed i locali meno turistici della città.

2. Falli sentire a casa

Molti ospiti scelgono Airbnb perchè stare in un appartamento privato li fa sentire a casa. A cosa danno valore? A cose come la cucina, una sala living dove rilassarsi, una lavanderia… Perché non creare delle camere e delle nuove tariffe dove poter offrire anche questo tipo di spazi o servizi? Come applicare questo principio? • Organizza un area dove proporre 24/7 qualche drink e snack gratis, così da fare in modo di offrire qualcosa da bere/ mangiare a qualsiasi ora. • Organizza un aperitivo “free” con del vino e qualcosa da stuzzicare. Nonostante i costi, si rifletterà tutto nel nostro review score! • Crea una zona libreria, dove gli ospiti possono rilassarsi e leggere dei libri messi a disposizione dalla struttura. • Offri un servizio di lavanderia gratuita per piccole quantità. • Ricordati di promuovere questi servizi aggiuntivi sul tuo sito e offline!

3. Essere umani tramite la tecnologia

Comparando come avviene l’interazione fra ospiti e Host rispetto a quella hotel-cliente, è facile dire che Airbnb vince 10 a 0. Gli ospiti possono chiedere consigli ed informazioni tramite chat ai proprietari di casa, che possono proporre servizi aggiuntivi ancora prima di essersi incontrati di persona. Al contrario, purtroppo l’industria alberghiera è diventata pigra: il sito non è diventato un canale di comunicazione, ma  una sorta di  “protezione”: abbiamo messo tutte le informazioni lì, non disturbateci con mail o chiamate informative! Bisogna ammettere che Airbnb, dal punto di vista tecnologico “smart” ha capito che gli albergatori avevano “perso il treno” rispetto alle esigenze di comunicazione degli ospiti, ed offrendo un tocco umano nel processo di prenotazione e di comunicazione ha costruito il suo successo. Come si può recuperare e copiare Airbnb sotto questo punto di vista? • Implementare una live chat per comunicare con gli ospiti in maniera veloce e personale. • Contatta gli ospiti prima del loro arrivo per offrire delle attività locali, dare consigli ed ascoltare le loro richieste. • Facendo delle chiamate prima dell’arrivo, abbiamo anche la possibilità di offrire degli upselling ( parcheggio, aperitivo, camera più grande ecc.. ) ed allo stesso tempo di far sentire il nostro ospite atteso e “pensato”.

4. Unicità e design

Abbiamo visto e trattato in un precedente articolo il fatto che ora Airbnb ha deciso di ospitare sulla sua piattaforma anche boutique hotel. L’idea dietro a questa importante decisione è che gli hotel possono offrire dei punti di forza rispetto agli appartamenti, in particolare l’unicità degli spazi e le aree comuni dove socializzare. Come sfruttare questo principio? – E’ molto importante tenere presente questo trend, che ci indica il fatto che gli ospiti apprezzano zone comuni dove rilassarsi ed avere la possibilità di interagire con altri ospiti e con i locals. Questo non solo rappresenta un nuovo trend, ma addirittura un vantaggio competitivo degli hotel nei confronti degli appartamenti! – Molto richiesti sono anche gli spazi di coworking, strumento ideale per integrare al meglio gli ospiti con le comunità locali.

In conclusione:

Airbnb si è conquistata una fetta di mercato, offrendo un prodotto “disruptive” che ha incontrato le esigenze degli ospiti. Come albergatori, dobbiamo adattarci ed adattare i nostri hotel per rispondere a questa sfida, ma soprattutto per soddisfare i bisogni e le esigenze dei nostri ospiti. Quindi… non limitiamoci ad un nuovo sito o ad un nuovo arredamento, cerchiamo di rubare il più possibile dai nostri competitor e di sperimentare nuove strategie!   Leggi altri articoli su Airbnb

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