Quante richieste di informazioni che vi arrivano si traducono in prenotazioni? Oltre a monitorare questo rapporto e la sua evoluzione nel tempo, occorre lavorare per aumentare il tasso di conversione. Come? Utilizzando le corrette tecniche di vendita nei diversi canali offline.

Aumentare le prenotazioni telefoniche

Partiamo dal telefono. Un ascolto attivo e un orientamento alla vendita efficace presuppongono queste modalità operative:

• Salutiamo cordialmente e chiediamo il nome del cliente;

• Cerchiamo di sapere se è già stato in hotel;

• Usiamo sempre il suo nome durante la telefonata (è stato dimostrato che usare il nome del cliente aumenta di 2,5 volte la possibilità di prenotare una camera);

• Ripetiamo assieme a lui informazioni come la possibile data di arrivo ed i giorni di permanenza (per ridurre al minimo possibili errori o malintesi);

• Motiviamo il cliente descrivendo tutti i servizi che l’hotel è in grado di fornirgli;

• Facciamogli percepire l’immagine aziendale ed i suoi caratteri peculiari;

• Offriamo la miglior camera disponibile al cliente;

• Chiediamo, anche più volte, nel corso della telefonata, di poter riservare una camera per lui. 

Quando l’operatore chiede di poter prenotare una camera, il potenziale cliente è 4 volte più predisposto all’acquisto; ergo, se su 10 telefonate ne chiudo 1, se chiedo al cliente di prenotare una camera per lui ne chiudo 4!

• Per aumentare le prenotazioni, non dimentichiamo mai di applicare ai nostri interlocutori il c.d. sorriso telefonico, concetto che ricomprende in sé il fatto di non far squillare troppo il telefono prima di rispondere. (Non dire mai “Mi richiami tra poco le faccio sapere”!)

• Non usiamo mai condizionali. 

Diamo certezze ai clienti dimostrando non solo la propria conoscenza del prodotto e professionalità, ma anche l’affidabilità delle proposte aziendali (ad esempio, se davvero vogliamo aumentare le prenotazioni, non diremo mai “guardi, la cucina dovrebbe chiudere alle 22…”).

Aumentare le prenotazioni walk-in

Nel caso di un potenziale cliente che si presenta direttamente in hotel senza aver prenotato (walk-in), le tecniche di vendita e i comportamenti più efficaci da utilizzare per aumentare le prenotazioni sono i seguenti:

• Nell’approccio, cerchiamo di capire, intervistandolo, a quale segmento appartiene;

Quindi capire quali possono essere le sue reali esigenze (“Ci viene a trovare per lavoro o piacere?”); potremo così costruirgli un’offerta su misura – ad esempio se viene per lavoro, gli proponiamo noi stessi dei transfert -.Una volta al corrente della tipologia di cliente, la nostra proposta diventa più efficace, ma possiamo aumentare le prenotazioni solo se conosciamo bene le caratteristiche dei servizi che offriamo (es. agli internet lovers risulterà molto vantaggioso poter disporre di una connessione WiFi).

• Applichiamo la “tecnica sandwich”, proponendo prima alcuni vantaggi, poi il prezzo e infine altri vantaggi.

Viene chiamata in questo modo perché consiste nel posizionare un elemento critico per il cliente in mezzo a due aspetti positivi. (Poniamo che una coppia abbia prenotato solo una camera in hotel dotato di centro benessere. Per aumentare le prenotazioni operiamo allora in questo modo: “Vi interesserebbe provare il nostro nuovo prodotto bagno romantico? Prevede l’uso esclusivo in ambiente riservato di una vasca idromassaggio, e, a Vs. disposizione, spiedini di frutta ed una bottiglia di prosecco… costa solo € 40 per un’ora. Prenotandolo, avrete a disposizione anche la possibilità di effettuare gratuitamente un percorso benessere e, solo per oggi, la possibilità di accedere alle piscine termali fino alle 23”.)

• Utilizziamo la tecnica del “mirroring” nella conversazione.

Adattiamo al nostro interlocutore tono di voce, pause e volume, in modo da favorire l’instaurazione di un empatia con esso entrando nella sua stessa “lunghezza d’onda”.

• Utilizziamo i principi della comunicazione persuasiva, ad esempio il “Principio Contrasto” o il “Principio Sottovoce”.

Il Principio Contrasto consiste nel mostrare al cliente walk-in prima una camera standard e poi una superior (“può avere questa camera con un piccolo supplemento”). Realizzando un upselling, avremo l’opportunità non solo di catturare la prenotazione ma anche di vendere una camera a maggior contribuzione. Fidelizzeremo così il cliente, al quale si regaleremo una vera e propria esperienza di soggiorno. Per aumentare le prenotazioni, sempre nell’ambito della comunicazione persuasiva, possiamo seguire il Principio del Sottovoce,  che consiste nel trasmettere all’ospite un senso di esclusività: “Solo per Lei la tariffa è scontata a 79 €…”

In conclusione,

il nostro front office deve essere in grado il più possibile di percepire, sin dal primo contatto telefonico o visivo, le reali esigenze di ogni cliente e capire fino a dove potersi spingere nell’offerta – di prodotto e tariffaria – per soddisfarlo al meglio e trasformarlo anche in un “ambassador” del nostro prodotto, innalzando, di conseguenza, la nostra “brand reputation”.