La multinazionale Marriott, circa un quarto di secolo fa, è stata una dei primi a cimentarsi nella gestione delle informazioni in hotel sotto forma di revenue management. Oggi sono molte le hotel chains e le DMO (Destination Management Organization) – a parlare di tourism intelligence: ma quali sono le opportunità per i singoli alberghi?
“Gli hotel individuali dovrebbero anzitutto imparare a mettere in pratica quella che dovrebbe essere una prassi da anni”, sostiene Roman Egger, professore del Dipartimento di eTourism, Innovazione e Mangement nel Turismo presso l’
University of Applied Sciences di Salisburgo. “Mi riferisco alla
conoscenza delle regole basilari di un database interno e della sua gestione. Bisogna cominciare a registrare correttamente la provenienza degli ospiti, le loro allergie o intolleranze, patologie particolari o semplicemente preferenze personali.” Ma la creazione di un
database integrato non è necessariamente alla portata di tutti, ed è peraltro cruciale sapere quali domande porsi affinché i big data possano fornire effettive risposte e non causare solo l’ennesimo
information overload.
D’altro canto realtà come
Amadeus Italia, per voce del suo direttore ricerca e sviluppo Hervé Couturier, ritagliano ai big data un ruolo di prominenza per le
piccole e medie imprese alberghiere, poiché queste sono “i luoghi principe in cui tutti gli aspetti dell’esistenza umana avvengono spontaneamente, o meglio non sottostanno ai tradizionali metodi di selezione delle indagini standard”.
I vantaggi dalla gestione delle informazioni in hotel
In concreto quindi quali sarebbero i benefit dei big data per l’albergatore, e com’è possibile procurarseli? Allo stato attuale, sicuramente l’aiuto più consistente arriva dalle associazioni di categoria e da organizzazioni di
destination management, così come da
programmi di benchmarking in grado di aggregare dati di ricavo medio camera, tasso di occupazione e prezzo medio di vendita a livello macro. In alternativa è possibile acquisirli da
aziende specializzate in
data processing come
Collective Sensing, presentata dal professor Euro Beinat durante una recente assemblea di Federalberghi.
L’estrapolazione e la gestione delle informazioni in hotel permette di agire su
diversi fronti di utilizzo:
- ottimizzazione del revenue management;
- maggiore customizzazione della distribuzione online e offline;
- snellimento delle operazioni interne;
- miglioramento finale della performance finanziaria;
- supporto alle decisioni per mantenere il vantaggio competitivo.
Il Journal of Information Technology and Tourism riporta infatti che i big data applicano un
approccio customer-focused che in primis valuta le
esigenze e i gusti del viaggiatore, mentre in un secondo momento punta a
migliorare la sua fruizione dell’esperienza e quindi a farne decollare la soddisfazione finale.
Ci sono anche controindicazioni?
Sì, c’è un rovescio della medaglia, e riguarda
temi di natura etica. I consumatori in generale, e quindi non solo i turisti, sono sempre più spaventati dall’essere continuamente monitorati e schedati specialmente in vacanza, dove tendono maggiormente a far valere il loro
diritto alla privacy. Per non incorrere in incidenti, è bene quindi rendere trasparente la gestione delle informazioni in hotel, mantenendo l’anonimato di ogni informazione raccolta in tutti i contesti in cui questo è richiesto.
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