Per aumentare le performance nel campo delle vendite, si parla da qualche anno di strategie di Revenue Management e di assumere figure specializzate in materia per renderle operative. La mia esperienza pluriennale nell’ambito della consulenza mi ha insegnato che l’applicazione delle tattiche di Revenue Management deve necessariamente partire dal cuore del Vostro hotel: le risorse umane e la loro gestione. Occorrono collaboratori al booking ed al front office che abbiano nelle loro corde l’atteggiamento e la mentalità giusta per portare un incremento di vendite. Da qui nasce la classica domanda: venditori si nasce o si diventa? Secondo me, sono vere tutte e due le affermazioni. Credo che il talento commerciale debba sussistere, ma un personale ben formato risulta una condizione fondamentale per elevare le vostre prestazioni in tema di Revenue Management.

L’importanza di gestire il personale in hotel

Oggi non è semplice gestire il personale. Non è più tempo di receptionist che rispondono laconicamente al telefono che la camera è in vendita per quel giorno ad una determinata tariffa. Chi opera al front office deve diventare il primo convinto portavoce della Vostra politica di Revenue Management da una parte e di attenzione al cliente dall’altra, nell’ottica di un costante innalzamento del Vostro profitto e della qualità dei Vostri servizi. Il personale va motivato nell’applicazione delle scelte aziendali rendendolo partecipe anche economicamente dei risultati con un piano di incentivazioni. Inoltre, per gestire il personale non si possono trascurare i costi. Le spese associate ad un elevato turnover e alla scarsa attenzione verso gli ospiti generano impatti particolarmente pesanti sull’andamento del business. Il servizio ai clienti negli hotel è, infatti, fortemente dipendente dal livello di coinvolgimento e di energia espresso dai dipendenti: quando una persona lavora unicamente per portare a casa lo stipendio a fine mese, è solo una questione di tempo prima che questa mancanza di entusiasmo influenzi gli ospiti. Quali linee guida occorre allora seguire per gestire il personale ed arrivare a risultati tangibili?

Le 6 regole per gestire il personale in hotel

1. Non sottovalutate mai le potenzialità delle vendite dirette offline: telefono e corretta gestione dei walk-in (abbiamo già parlato di strategie di vendita walk-in in questo articolo) possono concorrere realmente ad innalzare il vostro Revenue. Pensate al 1° contatto telefonico con il potenziale cliente: esso non rappresenta solo una richiesta d’informazioni. Il cliente è come se avesse già praticamente un piede nel nostro hotel! Un ottimo receptionist “venditore” che sa gestire una trattativa si renderà conto di avere tra le mani dei formidabili strumenti di disintermediazione.
2. Al cliente deve essere venduta l’idea che io ho quello che può soddisfare le sue esigenze. Gestire il collaboratore qui significa educarlo a trasmettere agli ospiti la sensazione di sentirsi sempre un cliente “esclusivo” e trattarlo come tale.
3. Accertatevi che il personale conosca ed applichi le tecniche di vendita più comuni, applicabili sia al contatto telefonico che a quello diretto. Esse sono costituite dall’approccio, dalla proposta e dalla comunicazione persuasiva.
4. Abituate il vostro personale addetto al front office a praticare la massima flessibilità nelle vendite al check-in con l’uso, ad esempio, dell’upselling (leggete il nostro articolo sull’upselling qui). Durante i periodi di scarsa domanda, se un cliente ha prenotato su Booking una camera standard ma si intuisce che potrebbe spendere di più, chi sta al front office può proporgli il soggiorno in camera Superior con un piccolo supplemento. In tal modo, avrete alzato il Vostro Revenue previsto da quel cliente, riempito una camera che, quasi certamente, per quella notte sarebbe rimasta vuota.
5. Stimolate anche “l’In-house selling”, vale a dire la vendita dei servizi accessori, che spesso non viene preso in considerazione in Italia. E’ bene gestire ed istruire il personale affinché faccia leva sul ristorante, il bar, la spa, il minibar ecc. In tal modo potete massimizzare il Vostro fatturato complessivo e compensare eventuali mancati introiti da camere, fidelizzando il cliente.
6. Diventa fondamentale ricordarsi infine di tracciare sempre uno storico di tali prenotazioni “dirette” per comprendere, ad esempio, in quali periodi si forma maggiormente il Vostro pick-up attraverso le vendite al telefono. Si può così tracciare il periodo in cui spingere maggiormente sul canale telefonico per le vendite, oppure capire quale operatore al front office mostra più difficoltà nel convertire le telefonate dei clienti in prenotazioni e formarlo di conseguenza.

In conclusione,

per gestire il personale e valutare la qualità di un venditore, che sia al Front Office od esterno alla struttura, occorre svolgere le seguenti verifiche:

• conosce nel dettaglio le caratteristiche del prodotto che sta vendendo?
• è motivato nel compito che deve svolgere?
• sa interagire positivamente creando empatia con i clienti?
• riesce ad interpretarne anche i bisogni reali?

Gestire il personale non è certamente l’unico aspetto da considerare nella Vostra strategia di Revenue Management. Tuttavia, con questo articolo Vi ho fornito un insieme di spunti utili per la gestione del team, perché ricordate: il cuore di buon management è la motivazione delle persone che lavorano per Voi.