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10 cose da evitare nella gestione dell’hotel


L’arrivo di un nuovo anno porta sempre con sé qualche buon proposito da attuare nei dodici mesi successivi. Accade alle persone ma accade anche alle aziende. E se per un certo verso è vero che le nuove idee sono necessarie, è altrettanto vero che talvolta nella gestione dell’hotel può far bene rinunciare a quelle vecchie. […]
L’arrivo di un nuovo anno porta sempre con sé qualche buon proposito da attuare nei dodici mesi successivi. Accade alle persone ma accade anche alle aziende. E se per un certo verso è vero che le nuove idee sono necessarie, è altrettanto vero che talvolta nella gestione dell’hotel può far bene rinunciare a quelle vecchie. Almeno ad alcune. I suggerimenti della clientela – raccolti un po’ ovunque nel mondo – e le osservazioni sul campo a cura di esperti della materia, per questo 2016 consiglierebbero di correggerne, limitarne o addirittura abrogarne una decina. Vediamole.

Le 10 cose da evitare nella gestione dell’hotel

  1. Animaletti di benvenuto Idea super-inflazionata, cavalcata ormai da hotel e ristoranti in ogni angolo del mondo e di ogni categoria. Nella gestione dell’hotel non aggiungono valore al servizio e non è affatto scontato che vengano salutati con simpatia dagli ospiti. Soprattutto da quelli che non viaggiano con i bambini o a puro scopo di vacanza.
  2. Stanze da bagno con pareti di vetro o senza porte E’ utile ricordare che non tutti gli ospiti viaggiano accompagnati dal proprio partner. Alcuni condividono la camera con colleghi oppure con persone che vorrebbero poter godere di una ragionevole dose di  privacy. Da limitare ad alcune camere.
  3. Servizio acqua Se nella gestione dell’hotel decidete di omaggiare il cliente con acqua in bottiglia da far trovare in camera, non riducete la dose a poche sorsate. Affinché questo servizio venga percepito come un vero plus, siate più generosi.
  4. Cocktail di benvenuto Non tutti gli ospiti in arrivo nel cuore della notte o all’alba, magari dopo qualche ora di volo, apprezzano l’offerta di cocktail incappucciati da ombrellini variopinti. Rimandare il benvenuto a momenti di maggiore relax, e non far sentire in colpa l’ospite che, affaticato dal viaggio, non ha voglia di sorbire alcunché, può rivelarsi un segno di rispetto e non di trascuratezza per il cliente.
  5. Face on cake Cercare sul web il volto del cliente in arrivo e farglielo trovare impresso su una torta, in camera al suo arrivo, non viene universalmente reputato un atto cortese. Non tutti apprezzano che si siano fatte ricerche sul loro conto, non tutti ritengono di essere fotogenici al punto da sentirsi lusingati da un tale omaggio. Nel dubbio, evitare.
  6. Servizio maggiordomi Contrariamente a quanto si sia portati a credere, non tutti gli ospiti gradiscono essere costantemente circondati da un maggiordomo pronto ad anticipare ogni possibile esigenza. La libertà personale ha un valore inestimabile, soprattutto quando si è in vacanza.
  7. Wi-fi a pagamento Assolutamente da evitare il wi-fi a pagamento. Nella gestione dell’hotel per il 2016 l’utilizzo di Internet non può più essere inteso come un capriccio, bensì come una necessità e un servizio imprescindibile da rendere all’ospite, di qualsiasi età e target.
  8. Keycard difettosa Imprevisto da evitare e percepito come un disservizio particolarmente fastidioso. Al cliente, soprattutto se rientra a tarda notte, può risultare spiacevole dover tornare alla reception per chiedere la sostituzione della carta.
  9. Servizio colazione in camera E’ apprezzato se disponibile a qualsiasi ora del mattino. Quando lo si offre con un limite orario, non viene vissuto come una dimostrazione di premura per il cliente, ma come una regola da rispettare nell’ambito della gestione dell’hotel.
  10. Piatti sporchi in corridoio A nessuno piace vedere cos’abbia o non abbia mangiato il dirimpettaio. I vassoi con i resti dei pasti consumati in camera vengono interpretati come un disservizio e, come tali, fotografati e postati sui social, con risultati non proprio positivi per l’immagine della struttura.
A questo punto, Buon Anno e Buon Lavoro a tutti!


Scritto da Paola Tournour-Viron

Si occupa da oltre vent’anni di giornalismo turistico per il trade, con specializzazione in nuove tendenze e sviluppo dei mercati esteri. E’ curatrice di Studi ed Osservatori di Mercato per il turismo italiano ed estero, nonché redattrice e speaker di corsi multimediali su alcune tra le principali destinazioni turistiche internazionali. E’ stata conduttrice di rubriche radiofoniche sul tema dei viaggi ed è docente a contratto di marketing e comunicazione in corsi per gli istituti superiori a indirizzo turistico e alberghiero. Per Mondadori Education è coautrice dei volumi “Comunicare l’Impresa Turistica” e “Tecniche di Comunicazione”.

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