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Motivare lo staff in hotel per condividere idee e sorrisi


Sostiene un recente studio condotto negli Stati Uniti dalla J.D. Power & Associates che negli hotel in cui il personale ha l’abitudine di sorridere sempre all’ospite, i problemi con la clientela diminuiscono del 50% rispetto a quelli in cui è prerogativa saltuaria. Che in un settore come quello dell’accoglienza il valore aggiunto del sorriso fosse […]
Sostiene un recente studio condotto negli Stati Uniti dalla J.D. Power & Associates che negli hotel in cui il personale ha l’abitudine di sorridere sempre all’ospite, i problemi con la clientela diminuiscono del 50% rispetto a quelli in cui è prerogativa saltuaria. Che in un settore come quello dell’accoglienza il valore aggiunto del sorriso fosse consistente lo si sospettava, ma ora che è stato misurato se ne ha finalmente l’assoluta, scientifica certezza. Peccato però non lo si possa imporre tout-court anche perché, affinché produca il giusto effetto, deve essere sincero, spontaneo e, soprattutto, trasversale a tutti i servizi, incluso quello ai piani. Ed è proprio su quest’ultimo che si è ultimamente concentrata l’attenzione degli esperti di management alberghiero, convinti che il servizio di housekeeping non venga tenuto nella dovuta considerazione. Preposto alla cura degli spazi più intimi e preziosi per l’ospite – e dunque importantissimo ai fini della sua serenità e soddisfazione -, lo staff ai piani non sarebbe, secondo molti, correttamente valorizzato.

3 azioni per motivare lo staff in hotel

A questo proposito i curatori dello studio americano mettono sul piatto tre soluzioni per motivare lo staff in hotel, complementari tra loro e pertanto tutte caldamente consigliate:
  1. INTENSIFICAZIONE DELLA COMUNICAZIONE CON IL MANAGEMENT Un lavoro di management efficace deve poter offrire a tutto il personale e ad ogni livello appuntamenti di informazione e aggiornamento sull’attività aziendale. Raramente però il personale ai piani, di lavanderia o addetto al servizio in camera pare venga coinvolto in questo genere di riunioni. Il consiglio è di organizzare almeno trimestralmente un meeting in cui siano coinvolti tutti i dipendenti (non il singolo reparto, attenzione!), in modo che chiunque possa sentirsi parte attiva e integrante dello staff.
  2. DIMOSTRARE UN SINCERO INTERESSE PER I COLLABORATORI Per motivare lo staff in hotel ogni mattina sarebbe bene fare un giro ai piani tra i collaboratori che si occupano dell’housekeeping, dimostrando in questo modo una pari considerazione per tutti i reparti e per le persone che, singolarmente, ne fanno parte. Questo consente di instaurare rapporti meno formali con lo staff e di venire rapidamente a conoscenza di eventuali problemi o difficoltà ancora in fase embrionale. In questo modo li si può risolvere con maggiore tempestività, restituendo al reparto la serenità necessaria per accogliere gli ospiti con il sorriso.
  3. FAVORIRE LA NASCITA DI IDEE E SUGGERIMENTI Ogni collaboratore deve avere la certezza – assoluta – di poter a proprio modo contribuire al miglioramento dell’azienda. Lo può fare anche segnalando soluzioni per risolvere problemi operativi ricorrenti oppure suggerendo idee per innovare i prodotti e i servizi offerti dall’hotel ai propri ospiti. E nessuno come chi ha la possibilità di entrare negli spazi più riservati– quali, appunto, le camere -, ha modo di comprendere di quali attenzioni necessiti il cliente. Invece, le rilevazioni statistiche segnalano che soprattutto questo aspetto viene spesso sottostimato dal management, con conseguenze che possono ripercuotersi negativamente sull’operato dello staff e sul valore del servizio percepito dal cliente. Eppure Philip Kotler, leggendario esperto di marketing, da anni puntualizza nei suoi libri che nessuna impresa può fare a meno di nuove idee.  E nel suo conosciutissimo “I dieci peccati capitali del marketing” ricorda alle aziende di qualunque genere l’importanza di “considerare i dipendenti come persone creative e responsabili”.

Come trasformare le idee in sorrisi

Secondo Kotler, per motivare lo staff in hotel si dovrebbe arrivare a destinare uno dei dirigenti alla raccolta delle idee, da raggruppare attraverso un’apposita cassetta oppure in occasione di riunioni periodiche. Le idee dovranno poi essere esaminate da un comitato che le suddivida secondo tre categorie: mediocri, buone e molto promettenti. Dopo un’ulteriore approfondita valutazione, quelle più valide potranno essere messe in campo con un adeguato stanziamento di fondi. Sarà però importante – sottolinea Kotler – che chi le ha lanciate ne mantenga la paternità. “Chiunque sottoponga un’idea – scrive infatti – dovrà essere informato anche del suo destino, in modo da poter verificare che il comitato vi abbia prestato la dovuta attenzione”. A questo riguardo, lo studio statunitense ricorda che dal personale ai piani potrebbero giungere idee interessanti per migliorare la gestione del magazzino della biancheria o le rotazioni di lavanderia, per l’adozione di prodotti bio per le pulizie o per il restyling delle camere. Senza contare che chiunque può offrire idee utili anche per i servizi in cui non opera direttamente. A scanso di equivoci, Kotler ricorda però al management che per motivare lo staff in hotel è “necessario ricompensare chi ha elaborato le idee più valide con denaro, vacanze premio o altre gratifiche tangibili”, puntualizzando che quando è opportunamente formato, motivato e rispettato, lo staff è più soddisfatto. Di conseguenza più produttivo. E ovviamente più sorridente.


Scritto da Paola Tournour-Viron

Si occupa da oltre vent’anni di giornalismo turistico per il trade, con specializzazione in nuove tendenze e sviluppo dei mercati esteri. E’ curatrice di Studi ed Osservatori di Mercato per il turismo italiano ed estero, nonché redattrice e speaker di corsi multimediali su alcune tra le principali destinazioni turistiche internazionali. E’ stata conduttrice di rubriche radiofoniche sul tema dei viaggi ed è docente a contratto di marketing e comunicazione in corsi per gli istituti superiori a indirizzo turistico e alberghiero. Per Mondadori Education è coautrice dei volumi “Comunicare l’Impresa Turistica” e “Tecniche di Comunicazione”.

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