Ogni hotel, a prescindere dalle sue dimensioni, per ottenere successo deve mettere in atto delle strategie di revenue management efficaci. Quindi aumentare le entrate senza dover abbassare i prezzi. Ogni hotel deve essere in grado di attrarre il cliente giusto al momento giusto per una specifica proprietà. Abbiamo già parlato in un precedente articolo di come costruire il proprio revenue management e dei metodi efficaci per una strategia di revenue di successo. Il Revenue management alberghiero, però, non è solo studio degli andamenti della propria domanda, del mercato, della concorrenza e della propria brand reputation, in base alle quali operare continuamente sulle tariffazioni da proporre ai propri clienti per ottimizzare le proprie vendite. Il Revenue deve essere piuttosto una filosofia aziendale sulla quale modellare la gestione economico-commerciale di una struttura ricettiva. E’ fondamentale  pensare a delle strategie di Revenue Management Alberghiero per incrementare i  profitti di un hotel. Ma ha ugualmente senso se l’idea parte dall’alto, dalla proprietà o dalla direzione, e non se ne agevola la piena condivisione con lo staff del ricevimento? L’esperienza insegna che questa eventualità si concretizza  molto spesso in ogni tipo di struttura. In molti casi per elevata turnazione del personale, di stagione in stagione. Ma anche per la mancanza di adeguate incentivazioni.   Ecco quindi, che, nel malaugurato nascere di queste condizioni, risulta difficile sviluppare una parte importante della strategia revenue, la proposta in tempo reale. Questa tipologia di proposta deve partire direttamente dai nostri primi “venditori” del prodotto che sono i receptionist e in generale, chi si occupa del nostro booking. Pensiamo solamente alle opportunità mancate con i c.d. “walk-in” o clienti di passaggio. In molte strutture, questo target è parte integrante e fondamentale della composizione della propria domanda sulla quale elaborare strategie ad hoc per incrementare il revenue. Un’ottimo receptionist “venditore” che sa gestire una trattativa, si renderà conto di avere tra le mani un formidabile strumento di disintermediazione.

Come fare in modo che ci scelgano?

Cominciamo lavorando direttamente sul cliente: ad esso deve essere venduta l’idea che l’hotel possiede ciò che può soddisfare le sue esigenze. Occorre fargli percepire la sensazione di sentirsi sempre un ospite “esclusivo”. Come? Per esempio chiedendo il suo nome (“Con chi ho il piacere di parlare?”). E ripetendolo successivamente in altre fasi della vendita. Dicendogli con un sorriso, quando arriva: “Ben arrivato Sig. …, così cominciamo a vendergli qualità nel servizio.

Marketing one to one per conquistare il cliente

E’ fondamentale fidelizzare il cliente facendo marketing “one to one” ovvero quell’attività che restringe il cluster di azione ad un solo individuo su cui si può indirizzare una campagna personalizzata. In questo modo ne guadagna anche la nostra Brand Reputation. Il cliente sarà molto più invogliato se percepirà attenzione ai suoi bisogni e non si sentirà considerato uno dei tanti. In una parola, nei pochi istanti in cui lo abbiamo davanti, dobbiamo cercare di conoscerlo il più a fondo possibile. Dobbiamo allo stesso modo interpretarne le esigenze per poter proporre la nostra offerta con rispettiva (e adeguata) tariffazione in base anche alle nostre strategie revenue.

La tecnica del mirroring

Il mirroring è una semplice tecnica, utilizzata nella programmazione neurolinguistica, che ci consente di entrare in relazione empatica con il nostro interlocutore. E ottenere così la sua fiducia. Anche in hotel naturalmente la tecnica del “mirroring” può essere un supporto fondamentale. Durante una conversazione con il cliente  adattiamo,  tono di voce, pause e volume al nostro interlocutore.  In questo modo  faciliteremo l’instaurarsi   di empatia entrando nella sua stessa “lunghezza d’onda”. Conoscendo la tipologia di cliente la nostra proposta diventa più efficace. Puntiamo inoltre sui nostri plus di prodotto per battere la concorrenza (ad esempio se il cliente è in auto e noi abbiamo un comodo parcheggio a disposizione in pieno centro storico..).

La comunicazione persuasiva per riempire l’hotel anche in bassa stagione

Nella vendita di una camera in modalità walk-in, teniamo conto sempre della situazione della nostra domanda: in bassa stagione soprattutto, se abbiamo difficoltà a riempire le stanze dell’hotel, ma siamo dotati di camere di diversa tipologia, cerchiamo di utilizzare i principi della “Comunicazione Persuasiva”:

• Ad esempio il “Principio del Contrasto”, ovvero una strategia persuasiva di grande effetto, che ci spinge a valutare diversamente un prodotto a seconda di ciò che ci è stato mostrato in precedenza. E influisce sulla differenza che avvertiamo tra due cose diverse presentate in successione. In hotel questo principio si applica mostrando al cliente walk-in innanzitutto una camera standard. E solo a seguire una superior (“questa camera ha maggiori comfort e servizi, con un piccolo supplemento”). In questo modo si realizza  un “upselling”: si vende una camera a maggior contribuzione, fidelizzando  il cliente al quale si regala un’esperienza di soggiorno migliore.
• Oppure si può utilizzare  il “Principio del Sottovoce”. Quando si pone una cosa come segreta o confidenziale l’azione persuasiva sarà maggiore. Grazie a questo principio comunicheremo al cliente un senso di esclusività. Un esempio?  “Guardi le faccio 79 €… solo 20 € in più di quanto aveva visto su internet per la standard”. Magari ci troveremo di fronte  ad una coppia in viaggio, alla quale non sembrerà vero di avere, con un piccolo supplemento, una camera più confortevole di quella ipotizzata inizialmente per ragioni di budget.

Revenue management alberghiero in tempo reale

E per chi lavora nel settore business, come fare Revenue in tempo reale?  Ipotizziamo  il caso in cui al check-in arrivi  per la prima volta  il dipendente di un’azienda che valutiamo possa diventare nostra cliente e con la quale non abbiamo ancora una convenzione. Ebbene, se su internet abbiamo la camera ad una best available rate di 70 €, un receptionist accorto, cercherà subito di stipulare un accordo ad una tariffa leggermente inferiore. Daremo così un vantaggio al cliente, stimolandogli altre spese, ad  esempio  una cena al nostro ristorante o un trattamento benessere nella  spa. In questo modo svilupperemo il cosiddetto “ancillary revenue” tanto caro  alle compagnie aeree. E avremo conquistato un nuovo cliente, sottraendolo alla concorrenza. Il modo di operare  più produttivo, infatti, è quello che coinvolge tutti i nostri servizi, non solo la vendita delle camere,  in un’ottica Revenue efficace. In conclusione, una corretta strategia di revenue management alberghiero applicata in relazione diretta con i nostri clienti, non potrà mai prescindere da due fattori essenziali: la capacità di comprendere il più possibile le reali esigenze dei nostri clienti potenziali o che già abbiamo conquistato. E la fortuna, o meglio bravura, nella scelta di collaboratori che condividono le nostre scelte aziendali, trasmettendo ai clienti anche la qualità del nostro prodotto.