Total Revenue Management è un concetto molto discusso nell’ospitalità, ma in realtà ha prodotto una grande confusione. In parole povere, è la gestione tutte le fonti di entrate in un hotel. Dal tuo RevPAR e GOPPAR al ristorante dell’hotel, dal bar, alla spa e alla palestra, comprende ogni centro di “revenue”. Avevamo parlato di revenue in un precedente articolo. Di seguito cerchiamo di capire come ottimizzare la spesa degli ospiti, durante il loro soggiorno presso l’hotel, ovviamente senza lasciargli l’impressione di essere “spremuti”!

1. Ottimizza tutti i flussi di entrate del tuo hotel

Per integrare un sistema di gestione delle entrate che produca prestazioni migliorate, è essenziale rivedere e ottimizzare ognuna delle tue fonti di entrate. Le principali ovviamente sono due: camere e food & beverage.

I.CAMERE

Driver centrale delle entrate di qualsiasi hotel, l’ottimizzazione delle entrate delle camere è ovviamente fondamentale per il successo di un hotel. Prima di tutto partiamo quindi da questo, ponendoci delle semplici questioni: la performance di prezzo è buona rispetto ai nostri competitor e al nostro prodotto? Quante volte ci troviamo pieni con troppo anticipo, oppure a dover abbassare pericolosamente i prezzi sotto data? Utilizziamo dei software o degli strumenti che ci permettono di monitorare il nostro andamento di prezzi? Quale metodologie di revenue management adottiamo? Una strategia efficace, per avere sempre sotto controllo la situazione, può essere la seguente: 1 volta a settimana: check di tutti gli indicatori ( tasso di occupazione, prezzo medio e Revpar innanzitutto ) sino a 12 mesi avanti. 1 volta ogni 2-3 giorni: check degli indicatori nel breve periodo ( 1-2 mesi a seconda del booking period ) Ogni giorno: check delle prenotazioni entrate il giorno prima. In questo modo si ha sempre una visione capillare ed immediata di ciò che stiamo vendendo e possiamo aggiustare la nostra strategia in maniera rapida ed efficace.

II. CIBO E BEVANDE

Questo in genere deriva da tre aree distinte ma correlate: il ristorante dell’hotel, il bar e il servizio in camera. Una cosa utile può essere proporre un sondaggio tra gli ospiti, che può indicare quanto sono soddisfatti i tuoi clienti e come puoi migliorare. Più è specifico, più approfondimenti puoi raccogliere per alimentare una strategia rivitalizzata. Ad esempio, un feedback costante sulla qualità di alimenti e bevande, i tuoi prezzi, il servizio, l’ambiente, l’esperienza complessiva e le potenziali promozioni possono rivelarsi cruciali per il successo della divisione cibo e bevande. Anche in questo caso, è importante avere degli indicatori chiari ed immediati che permettano di avere sempre il polso della situazione. In questo ambito, un KPI sul F& B su cui concentrarsi nell’ambito di una strategia di gestione delle entrate è il REVPASH (Ricavi per posto disponibile all’ora) che ci dà l’efficienza di ogni nostro posto a sedere. Attenzione: molto spesso la parte ristorativa o più in generale F&B viene considerata come un “peso”. Con le giuste competenze ed attenzioni, può diventare invece una fonte di reddito importante, che va ad aumentare in maniera significativa la spesa media del nostro cliente. Facciamo un esempio: un cliente che spende 80 € in Bed & bedbreakfast, nel caso decidesse di spendere anche solo 15 € aggiuntivi per un aperitivo o un buon panino, aumenterebbe il nostro total Revenue del 19%. Ha senso quindi dotarsi di un buon servizio bar, con un menu accattivante?

2. Aumentare la spesa dei tuoi ospiti durante il loro soggiorno

In generale, Avere un soggiorno medio breve può generare maggiori entrate per gli hotel, poiché generalmente è più probabile che spendano di più rispetto a un soggiorno più lungo, dove potrebbe essere necessario allungare il potere d’acquisto. Una buona strategia di upselling, soprattutto nei periodi più calmi, permette di migliorare drasticamente i nostri ricavi. Pensiamo ad esempio una buona strategia per proporre uno sconto su un upgrade di camera, oppure un’offerta F&B per l’ospite in casa. Ciò può includere, ad esempio, promozioni alimentari come un menu serale fisso, happy hour sulle bevande, una speciale tariffa spa tra ore specifiche e prenotazioni di notti aggiuntive con uno sconto. Anche in questo caso, ricordiamoci che anche una piccola spesa aggiuntiva, se moltiplicata su un numero importante di clienti, può avere un impatto incredibile sul nostro fatturato.

3. Sviluppare una cultura di gestione delle entrate totale a livello aziendale

Per riuscire ad essere efficaci nell’applicare una strategia di total revenue vincente, è importante creare una mentalità aziendale diffusa su tutto lo staff, in maniera tale che in ogni “punto di contatto” il cliente possa essere accontentato con un servizio a lui gradito e che porta nelle nostre tasche qualcosa. Responsabilizzare tutto lo staff sul controllo del revenue può avere quindi un forte impatto.

In conclusione

Il vantaggio derivante dall’integrazione di una strategia di gestione del total revenue può essere notevole, con conseguenti aumenti dei ricavi per tutti i servizi e i prodotti del vostro hotel. Alla fine si tratta di comprendere i propri ospiti (gestione dei dati), la segmentazione degli stessi e porre le ragioni per implementare un focus sul Total Revenue al centro del processo decisionale, ovviamente monitorandone gli sviluppi in maniera da avere sempre modo di ricorreggere le strategie applicate.