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Come gestire le recensioni in alta stagione


Quando le tariffe aumentano, la soddisfazione e i punteggi assegnati dalle recensioni in alta stagione scendono. Questa è la tendenza universale nell’industria alberghiera. E’ possibile evitarla? Ospite della 68° Assemblea Nazionale di Federalberghi che si è tenuta lo scorso maggio in Sardegna, Beppe Severgnini ha affermato che gli albergatori italiani meritano ammirazione. Non solo per […]
Quando le tariffe aumentano, la soddisfazione e i punteggi assegnati dalle recensioni in alta stagione scendono. Questa è la tendenza universale nell’industria alberghiera. E’ possibile evitarla? Ospite della 68° Assemblea Nazionale di Federalberghi che si è tenuta lo scorso maggio in Sardegna, Beppe Severgnini ha affermato che gli albergatori italiani meritano ammirazione. Non solo per le nostrane angherie cui sono sottoposti, ma anche per le “forche caudine” di TripAdvisor e compagni. Forche che si fanno più acuminate in quei pochi giorni in cui un hotel registra il tutto esaurito e riesce a vendere a prezzi meno bassi del solito. Non è arduo intuire quindi perché, proprio in alta stagione, i commenti negativi piovano in misura maggiore.

Alta stagione, alte aspettative: attenzione alle recensioni

Una delle ragioni principali del connubio alta stagione uguale a recensioni negative, è quella che per ogni membro dello staff aumenta il numero di persone da gestire. In realtà, oltre a non essere una causa d’insoddisfazione percepita dagli ospiti, ciò non trova riscontro giacché l’organico aumenta ad hoc con l’inserimento di lavoratori extra. Pratica resa tuttavia ulteriormente ostica dall’abolizione dei voucher imposta dal governo Renzi, scelta che non ha certo aiutato né la flessibilità né la reperibilità della forza lavoro. recensioni in alta stagione Da considerare attentamente sono inoltre le aspettative dei clienti. Infatti si alzano non solo in virtù di un prezzo più elevato, bensì anche da ferie obbligate in alta stagione, che costituiscono una delle poche o magari l’unica occasione dell’anno. Secondo uno studio condotto da Review Pro ciò è vero nel 46% dei casi, e di conseguenza l’agognata vacanza non può assolutamente risultare inferiore alle attese. Per contro, chi viaggia per lavoro ha priorità differenti. Evita di norma i picchi stagionali ed è meno incline a lasciare recensioni. Ridurre però la questione a bassa stagione = business e alta stagione = leisure, come propone ReviewPro nello studio citato, non sembra del tutto corretto, così come la tesi secondo cui per i primi paga di norma l’azienda mentre nell’ultimo caso i costi si sostengono di tasca propria. Un confronto ulteriore, più complesso ma più veritiero, è invece quello tra ospiti della stessa “specie”, cioè tra turisti oppure tra viaggiatori di lavoro. C’è poi il fattore interno, legato allo stress di collaboratori e albergatori, che è proporzionale all’aumento dell’occupazione. Le cause principali sono il carico di lavoro, la frenesia dei ritmi di servizio e l’allungamento degli orari. A ciò s’aggiunge l’usura di camere e spazi comuni che l’housekeeping fatica a mantenere ai medesimi standard dei periodi con meno occupazione. Utile diventa perciò avvalersi di una check-list da stilare con adeguato anticipo in vista delle settimane critiche, anche se per la verità tali criteri sarebbero validi a prescindere dalla contingenza temporale.

4 suggerimenti per gestire le recensioni in alta stagione

Molti punti sono in comune con la strutturazione di un cosiddetto piano di crisis management, di cui le imprese diligenti sono già dotate. Ecco un esempio di azioni da intraprendere:
  1. formare lo staff al problem solving rapido e nel passaggio a mansioni diverse dalla propria nei periodi critici, attivando una particolare sensibilità nelle aree complicate, come il momento di punta nel breakfast o la presa d’assalto di piscina e spa;
  2. approntare la struttura per un maggior numero di ospiti, affrontando i nodi irrisolti di manutenzione. Qui rientrano giocoforza anche gli approvvigionamenti di materie prime;
  3. ottimizzare l’uso delle tecnologie esistenti che vengono in soccorso per una gestione anticipata dei clienti, permettendo di assolvere a priori a un ventaglio di operazioni che diversamente si espleterebbero in hotel. I moderni CRM consentono di inviare messaggi di pre-soggiorno in modo che il viaggiatore programmi la permanenza senza affollare la conciergerie, effettui il check-in online indicando l’ora d’arrivo per evitare le code al front-desk e interagisca, in camera e nelle aree comuni, con dispositivi in grado di rispondere alle sue richieste;
  4. potenziare la comunicazione interna, per mezzo di briefing e sistemi di messaggistica istantanea che garantiscano updating in tempo reale. E la comunicazione esterna, assicurando che il team disponga delle informazioni indispensabili da distribuire a ospiti e stakeholders in modo puntuale e accurato, così come della presenza di chi parla lingue straniere a seconda delle nazionalità in arrivo.
recensioni in alta stagione Se questi accorgimenti non bastassero, o malgrado le intenzioni non vi fossero le condizioni di implementarli nel breve periodo e il GRI – Global Reputation Index – scendesse, è indispensabile identificare e rispondere ai vari tipi di lamentele e alle recensioni in alta stagione nel minor tempo possibile. Nella fattispecie, le più comuni riguardano prezzo, tempi di attesa e overbooking. Mentre i rimedi per evitare una recensione negativa sono molteplici: da un presente posizionato in camera, come una bottiglia di vino, un dolce o un omaggio floreale con biglietto, a un souvenir locale al momento del check-out, dall’offerta di un massaggio in spa a una cena al ristorante in caso il soggiorno non sia già a mezza pensione, o una colazione se si tratta di una prenotazione room-only. Non vanno infine sottovalutati i bambini, poiché dalla loro soddisfazione passa quella dei genitori: un regalino a loro dedicato è sempre molto apprezzato…dai grandi. In conclusione, la vera ragione dell’insoddisfazione e quindi delle recensioni in alta stagione è quasi sempre il denaro. Gli ospiti non comprendono, o fingono di non capire, che nelle date clou le tariffe sono determinate dal mercato e non sono legate a un trattamento di lusso o a una serie di servizi aggiuntivi offerti dall’hotel. Ne consegue che l’errata percezione finale è di esser vittime di una mezza fregatura.


Scritto da Francesca Maffei

Albergatrice di 3° generazione e giornalista di settore, ha corredato la laurea specialistica in Management Internazionale all’Università Cattolica di Milano di una specializzazione in Marketing alla Michigan State University (USA), in Comunicazione Aziendale Integrata a Il Sole 24 Ore Business School di Milano, in Hotel Management all’Università di Les Roches e Glion (CH) e in Revenue Management all’Università di Siviglia (ES). Già vicepresidente di Federalberghi giovani, è presidente GAT – Associazione Albergatori Trentino, consigliere Museo delle Scienze – MUSE di Trento e ApT Madonna di Campiglio, oltre che communication manager per 3Tre Ski World Cup.

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