Dopo un lungo periodo di crisi i pubblici esercizi in Italia sono tornati a crescere e si trovano ora indaffarati nella ricerca di idee per differenziarsi dai competitor. La domanda interna è rifiorita (anche grazie all’aumento del numero di turisti che visitano il Bel Paese) e pare che l’andamento del fatturato del comparto turistico cresca ulteriormente nel 2016. Vanno moltiplicandosi i format che attirano fuori casa gli italiani, che spendono il 55% del loro budget in servizi just-in-time fuori dalle mura domestiche. Secondo uno studio di TradeLab, i più frequentati pubblici esercizi in Italia sono il bar tradizionale (67,5%), la pizzeria (51,2%), il bar pasticceria (38,1%) e il ristorante con un costo al di sotto dei 30 euro (36,5%). Come abbiamo già detto in questo articolo, il fattore “social” nel mercato fuori casa è fondamentale: prendere un caffè, fare un aperitivo o mangiare in compagnia sono diventati momenti fondamentali. E per stare sul mercato, i punti di consumo devono sapersi adeguare ai tempi. Come? Soprattutto specializzandosi. Non è più possibile per i pubblici esercizi in Italia fare “un po’ di tutto”. Perché, anche se il mercato dei consumi fuori casa non arresta la sua crescita, c’è stata una decisa spinta alla differenziazione. Stanno via via uscendo dal mercato i locali “medi” e aumentando bar e ristoranti specializzati. Per i pubblici esercizi in Italia è importante creare un prodotto ideato per uno specifico target e indirizzato ad esso con il supporto di strumenti di merchandising che diano più valore al prodotto nel punto vendita.

L’opinione dei gestori

Chi gestisce bar, ristoranti e hotel ha sviluppato un occhio critico nei confronti del mercato in cui opera, sottolineando punti di forza e di debolezza del settore HoReCa. In merito ai primi, è stato evidenziato quanto segue:

• Il 45,7% dei gestori di bar e il 36,4% dei gestori di ristoranti citano qualità e originalità della proposta F&B come caratteristiche più importanti del locale.
• Il 44,4% dei gestori di alberghi cita il livello di servizio come fattore chiave che deve avere un hotel eccellente.

Perché originalità, qualità e servizio sono ritenuti determinanti?

• ORIGINALITA’. “Il tema del locale diventerà fondamentale. Che sia vintage, etnico o altro una specializzazione ben definita che combini food, beverage e ambiente. La tradizione non va trascurata. Il consumatore vuole tornare ai piatti della tradizione, ma spesso li desidera proposti in chiave più attuale e moderna. È qui che subentrano la creatività, l’estro e la tecnica di un grande cuoco. Se tutti sono belli ma uguali, il brutto è l’unico che si fa notare.”
• QUALITA’. Secondo gli esperti la qualità è fondamentale in quanto, grazie all’utilizzo di ottime materie prime, si può soddisfare il cliente e fidelizzarlo al brand. “I clienti sono sempre più informati, noi dobbiamo offrire solo il meglio al prezzo equo. Non si può prescindere né dalla qualità dei prodotti che del servizio. Perché al ristorante, in primis, si vuole mangiare e bere bene.”
• SERVIZIO. “Si paga il servizio prima ancora di pagare il prodotto. Cambia l’esperienza sia in peggio che in meglio, fondamentale investirci e motivare il personale. Un hotel vende un servizio e non un prodotto.”

I 3 difetti dei pubblici esercizi in Italia

La stessa ricerca ha evidenziato gli aspetti dove i pubblici esercizi in Italia risultano più carenti. Il 72,9% dei gestori di bar individuano nella mancanza di professionalità del personale il principale difetto dei bar: “servizio attento e non invadente deve essere accompagnato ad una preparazione elevata del personale, cosa spesso non riscontrata”. Lo stesso vale per i ristoratori, secondo i quali “troppo spesso si lavora per passione dimenticandosi che è un’attività commerciale complessa che richiede un business plan adeguato e uno studio di mercato”.  In hotel, infine, l’accoglienza del cliente è l’aspetto che ha subito un più accentuato calo dal punto di vista qualitativo. A detta degli albergatori le cause di tale carenza sono ravvisabili nella demotivazione e nella scarsa preparazione degli addetti, che sempre più spesso considerano il cliente come un semplice numero da inserire a registro. “Come nella ristorazione, anche in albergo spesso si delega al personale di contatto la funzione di rappresentanza senza un adeguato briefing sull’atteggiamento/comportamento e sulle parole/frasi da usare con i clienti.” Per non parlare della scarsità di risorse umane in struttura, causato dai tagli nel personale. I gestori di alberghi affermano infatti che “la stragrande maggioranza degli hotel in Italia è “understaffed”; spesso si aspetta troppo per qualsiasi servizio, dalla reception, al ristorante al bar.”